De oude situatie

Voor het redesign had Ziggo al een grote verzameling service-informatie. Maar de content was niet goed vindbaar en ook ontbraken belangrijke functionaliteiten. Verder waren er niet genoeg ingangen naar de online klantenservice en scoorde de informatie slecht in Google.

Omdat klanten de service-informatie niet konden vinden, belden zij (te) vaak naar het callcenter. Dit zorgde voor een hoge response-time aan de telefoon en lange doorlooptijden voor e-mail. Hierdoor werden belangrijke KPI’s niet gehaald.

Doelstellingen

  • De structuur en navigatie verbeteren
  • Meer en betere servicecontent
  • Meer ingangen naar de klantenservice
  • Goede vindbaarheid
  • Nieuwe functionaliteiten
Dat wil ik ook
Ziggo klantenservice case study cover donker

De resultaten

In de zomer van 2013 ging Ziggo live met 252 nieuwe kennisartikelen, 22 nieuwe stappenplannen, 15 nieuwe probleemoplossers en 30 vernieuwde landingspagina’s. De website was voorzien van veel nieuwe content en ook de vindbaarheid was verbeterd. De website was op orde en klaar voor het volgende project: een responsive website.

252 nieuwe kennisartikelen

Meer servicegerelateerde inhoud.

22 nieuwe stappenplannen

Meer ingangen naar de klantenservice.

30 vernieuwde landingspagina's

Efficiëntere structuur en navigatie.

Diensten

Dit hebben we voor Ziggo gedaan.

Contentmanagement

Contentoptimalisatie

Ziggo digital landscape case study cover donker

De uitdaging

Optimalisatie van de klantenservice bij Ziggo

Het verbeteren van de vindbaarheid en functionaliteit van de service-informatie op de website van Ziggo, om zo de hoge response-time aan de telefoon en lange doorlooptijden voor e-mail te verminderen en belangrijke KPI's te halen.

Doelstellingen

  • De structuur en navigatie verbeteren
  • Meer en betere service-content
  • Meer ingangen naar de klantenservice
  • Goede vindbaarheid
  • Nieuwe functionaliteiten


Onze oplossing

Vijf nieuwe templates bouwen

Na verschillende klantonderzoeken besloten we om vijf nieuwe templates te bouwen in SDL Tridion R5. Ook werden diverse losse componenten ontwikkeld om meer ingangen te creëren naar de klantenservice.

Klanten zijn nu binnen vier klikken op de juiste plek. Aan de hand van een interactie-document en nieuwe designs werden de nieuwe templates ontwikkeld, getest en in gebruik genomen.

De nieuwe templates en componenten:

  • Klantenservice overzichtspagina
  • Klantenservice landingspagina
  • Kennisartikel
  • Stappenplan
  • Probleem oplosser
  • Service componenten productensectie

Nieuwe structuur

Om de standaard van vier klikken te halen was het nodig om de structuur van de website grondig aan te pakken. In de nieuwe situatie komen bezoekers eerst op een overzichtspagina waar ze op twee manieren verder kunnen.

  • Via het proces: installeren, gebruiken of problemen oplossen
  • Via het product: internet, televisie, telefoon of mobiel

Vervolgens komen de klanten op een landingspagina waar ze verder gaan naar een kennisartikel, stappenplan of probleem oplosser.

Onze activiteiten

Voor de nieuwe online klantenservice was veel nieuwe content nodig. Gelukkig hadden we tijdens het ontwikkelen van de structuur al veel contact met de belangrijkste stakeholders. Zo konden we alle informatie snel verzamelen. De volgende stap was de implementatie in het cms. De content werd per sectie (zoals televisie, internet, e-mail, administratie) aangeleverd en door onze contentmanagers geplaatst. Vervolgens bleken probleemoplossers lastige componenten. Hiervoor was een slimme invoer en opbouw vereist. Na heel wat gepuzzel is het migratieteam daar goed in geslaagd. Hierdoor hebben de contentmanagers van Ziggo nu geen problemen met het beheer.

Ziggo header logo
Ziggo is een blije klant en daar zijn we trots op!

Je content verbeteren, waar begin je?

Contentspecialist aanvragen
Stationery 2 2x

Advies of ondersteuning nodig bij contentoptimalisatie?

Het formulier is succesvol verzonden!
Helaas, er is een fout opgetreden bij het verzenden van het formulier. Probeer het opnieuw of mail ons direct via info@crossphase.nl
Groepsfoto collega's van Crossphase in Riga

Kan ik je helpen? Neem gerust contact op voor advies.

bel naar
071 528 2221
mail naar
info@crossphase.nl