De oude situatie
Voor het redesign had Ziggo al een grote verzameling service-informatie. Maar de content was niet goed vindbaar en ook ontbraken belangrijke functionaliteiten. Verder waren er niet genoeg ingangen naar de online klantenservice en scoorde de informatie slecht in Google.
Omdat klanten de service-informatie niet konden vinden, belden zij (te) vaak naar het callcenter. Dit zorgde voor een hoge response-time aan de telefoon en lange doorlooptijden voor e-mail. Hierdoor werden belangrijke KPI’s niet gehaald.
Doelstellingen
- De structuur en navigatie verbeteren
- Meer en betere servicecontent
- Meer ingangen naar de klantenservice
- Goede vindbaarheid
- Nieuwe functionaliteiten
De resultaten
In de zomer van 2013 ging Ziggo live met 252 nieuwe kennisartikelen, 22 nieuwe stappenplannen, 15 nieuwe probleemoplossers en 30 vernieuwde landingspagina’s. De website was voorzien van veel nieuwe content en ook de vindbaarheid was verbeterd. De website was op orde en klaar voor het volgende project: een responsive website.
252 nieuwe kennisartikelen
Meer servicegerelateerde inhoud.
22 nieuwe stappenplannen
Meer ingangen naar de klantenservice.
30 vernieuwde landingspagina's
Efficiëntere structuur en navigatie.
Diensten
De uitdaging
Optimalisatie van de klantenservice bij Ziggo
Het verbeteren van de vindbaarheid en functionaliteit van de service-informatie op de website van Ziggo, om zo de hoge response-time aan de telefoon en lange doorlooptijden voor e-mail te verminderen en belangrijke KPI's te halen.
Doelstellingen
- De structuur en navigatie verbeteren
- Meer en betere service-content
- Meer ingangen naar de klantenservice
- Goede vindbaarheid
- Nieuwe functionaliteiten
Onze oplossing
Vijf nieuwe templates bouwen
Na verschillende klantonderzoeken besloten we om vijf nieuwe templates te bouwen in SDL Tridion R5. Ook werden diverse losse componenten ontwikkeld om meer ingangen te creëren naar de klantenservice.
Klanten zijn nu binnen vier klikken op de juiste plek. Aan de hand van een interactie-document en nieuwe designs werden de nieuwe templates ontwikkeld, getest en in gebruik genomen.
De nieuwe templates en componenten:
- Klantenservice overzichtspagina
- Klantenservice landingspagina
- Kennisartikel
- Stappenplan
- Probleem oplosser
- Service componenten productensectie
Nieuwe structuur
Om de standaard van vier klikken te halen was het nodig om de structuur van de website grondig aan te pakken. In de nieuwe situatie komen bezoekers eerst op een overzichtspagina waar ze op twee manieren verder kunnen.
- Via het proces: installeren, gebruiken of problemen oplossen
- Via het product: internet, televisie, telefoon of mobiel
Vervolgens komen de klanten op een landingspagina waar ze verder gaan naar een kennisartikel, stappenplan of probleem oplosser.
Onze activiteiten
Voor de nieuwe online klantenservice was veel nieuwe content nodig. Gelukkig hadden we tijdens het ontwikkelen van de structuur al veel contact met de belangrijkste stakeholders. Zo konden we alle informatie snel verzamelen. De volgende stap was de implementatie in het cms. De content werd per sectie (zoals televisie, internet, e-mail, administratie) aangeleverd en door onze contentmanagers geplaatst. Vervolgens bleken probleemoplossers lastige componenten. Hiervoor was een slimme invoer en opbouw vereist. Na heel wat gepuzzel is het migratieteam daar goed in geslaagd. Hierdoor hebben de contentmanagers van Ziggo nu geen problemen met het beheer.
Ziggo is een blije klant en daar zijn we trots op!
