Content journey: wat is het en wat kan ik ermee

Het belang van het in kaart brengen van de klantreis

In tegenstelling tot een sales- of marketingfunnel moet je de klantreis niet zien vanuit je onderneming, maar juist vanuit de klant zelf. Je brengt in kaart hoe een klant kijkt naar je bedrijf tijdens het koopproces. Vervolgens ga je kijken hoe je de ervaring van de klant kan verbeteren. Met deze nieuwe informatie kun je zien waar de knelpunten van je dienstverlening zitten. Door het aanpakken van deze punten verbeter je de dienstverlening, optimaliseer je jouw content en verhoog je de conversie. Een klantreis gaat dus verder dan het aankoopmoment.

Je digitale klantreis in kaart brengen

Het is handig om te weten wie je klanten zijn en wat hun interesses zijn. Voordat je begint met kijken naar de klantreis, maak je daarom eerst klantpersona’s van je verschillende mogelijke klanten. Daarna stel je de klantreis vast voor ieder klantpersona.

Welke persona’s je klanten ook hebben, tijdens de customer journey doorlopen ze allemaal dezelfde stappen. Een volledige klantreis ziet er zo uit:

Awareness fase

Dit is de fase waarin de klant voor het eerst contact heeft met een bedrijf, merk of organisatie. Het contact is nog heel algemeen, bijvoorbeeld een online advertentie die voorbij komt.

Consideration fase

De klant denkt na over het kopen van een product, maar weet nog niet waar. De klant vergelijkt jouw merk met andere merken om de beste match te vinden. In deze fase moet je de klant nog overtuigen om bij jou te kopen.

Purchase fase

De klant heeft een keuze gemaakt en koopt het product bij jou. Sales- en marketingfunnels stoppen bij deze fase, maar de beleving van de klant gaat verder dan alleen aanschaf.

Retention fase

Na de aanschaf komt de klanttevredenheid. Denk hierbij aan de service na de gemaakte aankoop. Stuur je updates over de verzending? Hoe moeilijk is het om iets retour te sturen?

Advocacy fase

De klant is tevreden over de service en het gekochte product. Zo tevreden dat de klant terugkeert als vaste klant en anderen vertelt over je merk. De klant maakt mond-tot-mondreclame voor jouw merk.

Hoe kunnen we je verder helpen?

Het formulier is succesvol verzonden!

Voornaam

Achternaam

E-mail

Organisatie

Telefoonnummer (Optioneel)

Bericht

Customer journey: wat is het en wat kan ik ermee