Hoe word je conversation designer?
Gepubliceerd op 22 augustus 2019
Auteur: Jurgen Gravestein
Writer en conversation designer bij Robocopy.io
Conversational interfaces zijn hot. Elk bedrijf onderzoekt nieuwe klantbehoeften en de technologieën die hun klantcontact helpen verbeteren.
Al jaren proberen bedrijven gebruikerservaringen te verbeteren. En nu is de technologie eindelijk klaar voor een echt goed gesprek; de Heilige Graal van User Experience. Dit is mede te danken aan de grote vooruitgang van machines in het leren begrijpen van natuurlijke taal. Hierdoor kunnen robots de natuurlijke, gesproken of geschreven boodschap van de gebruiker begrijpen. Maar met begrijpen alleen ben je er nog niet. Je gebruiker wil ook een antwoord dat nuttig, natuurlijk en overtuigend is.
Een conversation designer moet technologie, menselijke psychologie en copywriting begrijpen. Conversation designers schrijven nu nog vooral voor chatbots en spraakassistenten, maar andere, intelligente robots zullen snel volgen. Denk aan de receptionist, ober of autonavigatie. Daarom is het ontwerpen van goede bot-conversaties een belangrijk onderdeel voor de sci-fi toekomst. Maar wat zijn nou de vaardigheden die je moet hebben als conversation designer? Waarmee kun je jezelf nou echt onderscheiden van de zelfbenoemde goeroes in dit nieuwe vakgebied?
Als wij het hebben over robots die ‘natuurlijk’ praten, bedoelen we niet ‘precies zoals mensen dat doen’. Maar wat dan wel? Denk eens aan karakters in een film. Die spreken niet zoals jij en ik dat doen, maar hun gesprekken lijken wel heel natuurlijk. Hun taal is opgepoetst, soms zelfs overdreven. Zij spreken zo omdat hun taalgebruik een doel heeft en past bij hun sterke karakter. Zo’n karakter is heel belangrijk.
Het neerzetten van een persoonlijkheid is onmisbaar voor een goede gesprekservaring. Als gebruikers een stem horen of met iemand chatten, vormen ze binnen anderhalve seconde een beeld van hun gesprekspartner. In anderhalve seconde ontwikkelen ze een gevoel voor leeftijd, geslacht, herkomst, opleidingsniveau en voor de hiërarchische verhoudingen. Ontwikkel je een karakter dat aansluit bij je merk, dan helpt dat controle te krijgen over het gesprek en vertrouwen op te bouwen. Psychologische principes zullen de gesprekken vervolgens prettiger en effectiever helpen doen verlopen.
Beschouw het schrijven van een conversatie dus als het schrijven van een scenario voor een film, roman of toneelstuk. Iemand wil iets bereiken en moet bepaalde obstakels overwinnen om tot dat doel te komen. Pas als ze zijn overwonnen en de gewenste situatie is bereikt, is de scène afgelopen. Als je zo’n scène vertaalt naar conversational design, is de gebruiker een hoofdrolspeler die iets wil bereiken. Het wijzigen van zijn adres bijvoorbeeld. De tegenspeler, de bot, heeft bepaalde parameters nodig om de obstakels te overwinnen en de taak te helpen volbrengen. De bot moet het huidige adres en het nieuwe adres weten, en een bevestiging geven van de adreswijziging.
Een ander voorbeeld. Stel dat je een gebruiker wilt overhalen om een salesvergadering te plannen met een van jouw consultants. Dan wil je de naam van de gebruiker, diens beschikbaarheid en waarschijnlijk diens telefoonnummer en e-mailadres weten. Dit is de rationele laag van het scenario. Maar tegelijkertijd is er een emotionele laag. Hoe gemotiveerd is jouw gebruiker om tot een oplossing te komen? Is de gebruiker boos? Of enthousiast?
Een goede conversation designer begrijpt zowel de rationele als de emotionele kant van het scenario en biedt ruimte voor beide aspecten in zijn conversaties. En begrijpt dat elk scenario een andere aanpak vraagt.
Wanneer een gebruiker erg gemotiveerd is, zul je empathie moeten tonen en de gebruiker helpen om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Je kunt het gesprek transactiegericht houden. De klus klaren is het doel van dit scenario. Maar als je gebruiker niet erg gemotiveerd is - bijvoorbeeld omdat je iets probeert te verkopen - dan heb je overtuigingskracht nodig om de motivatie te veranderen. Je hebt psychologische technieken als sociaal bewijs, ja-vragen, binding en beïnvloeding van keuzearchitectuur nodig om de gebruiker op de gewenste gedachten te laten komen en te motiveren tot een oplossing te komen.
Dan zijn er nog de ware emotionele gesprekken die ontworpen moeten worden. Deze zijn vooral relevant voor klantenservice. Gebruikers kunnen boos, verdrietig of angstig zijn. Hun negatieve emoties kunnen leiden tot ongewenst gedrag; een boze gebruiker kan uit wraak negatieve opmerkingen plaatsen op Facebook. Om dit ongewenste gedrag te voorkomen, moeten we bepaalde copywriting-principes inzetten om in gesprek te blijven met deze gebruikers.
Als je jouw conversaties ontworpen hebt en ze hebt toegevoegd aan je conversation-framework, ben je klaar om live te gaan. Maar dat betekent niet dat je nu achterover kunt leunen. Zorg dat je vooraf je analytics hebt ingericht en gebruik de data om je gesprekken te optimaliseren.
Ga op zoek naar de afhaakmomenten in je designs, schrijf hypotheses voor verbeteringen en voer (A/B-)tests uit. Probeer iedere dag iets te verbeteren. Hoe meer data je verzamelt, hoe meer kansen tot groei. Maar een grotere dataset betekent ook grotere uitdagingen voor het houden van overzicht. Leren prioriteren is daarom van groot belang om je continu te richten op het verbeteren van die onderdelen die de meeste waarde opleveren voor je gebruikers en voor jou.
Met dit artikel hebben we je laten zien wat je nodig hebt om conversation designer te worden. Samengevat: begin met de juiste opleiding, ga vlieguren maken en probeer jezelf elke dag te verbeteren! In een wereld waar technologie elke dag verandert, moeten jouw vaardigheden continu meebewegen. Onderdeel zijn van zo’n groeiend ecosysteem is ongelooflijk spannend.
