Gepubliceerd op 22 augustus 2019

Auteur: Jurgen Gravestein
Writer en Conversation Designer bij Robocopy.io

Conversational interfaces zijn hot. Elk bedrijf onderzoekt nieuwe klantbehoeften en de technologieën die hun klantcontact helpen verbeteren.

Al jaren proberen bedrijven gebruikerservaringen te verbeteren. En nu is de technologie eindelijk klaar voor een echt goed gesprek; de Heilige Graal van User Experience. Dit is mede te danken aan de grote vooruitgang van machines in het leren begrijpen van natuurlijke taal. Hierdoor kunnen robots de natuurlijke, gesproken of geschreven boodschap van de gebruiker begrijpen. Maar met begrijpen alleen ben je er nog niet. Je gebruiker wil ook een antwoord dat nuttig, natuurlijk en overtuigend is.

Een Conversation Designer moet technologie, menselijke psychologie en copywriting begrijpen.Hij of zij schrijft nu nog vooral voor chatbots en spraakassistenten, maar andere, intelligente robots zullen snel volgen. Denk aan de receptionist, ober of autonavigatie. Daarom is het ontwerpen van goede bot-conversaties een belangrijk onderdeel voor de sci-fi toekomst. Maar wat zijn nou de vaardigheden die je moet hebben als Conversation Designer? Waarmee kun je jezelf nou echt onderscheiden van de zelfbenoemde goeroes in dit nieuwe vakgebied?

Natuurlijk taalbegrip

Als wij het hebben over robots die ‘natuurlijk’ praten, bedoelen we niet ‘precies zoals mensen dat doen’. Maar wat dan wel? Denk eens aan karakters in een film. Die spreken niet zoals jij en ik dat doen, maar hun gesprekken lijken wel heel natuurlijk. Hun taal is opgepoetst, soms zelfs overdreven. Zij spreken zo omdat hun taalgebruik een doel heeft en past bij hun sterke karakter.Zo’n karakter is heel belangrijk.

Karakter telt

Het neerzetten van een persoonlijkheid is onmisbaar voor een goede gesprekservaring. Als een gebruiker een stem hoort of met iemand chat, vormt hij binnen anderhalve seconde een beeld van zijn gesprekspartner. In anderhalve seconde ontwikkelt hij een gevoel voor leeftijd, geslacht, herkomst, opleidingsniveau en voor de hiërarchische verhoudingen. Ontwikkel je een karakter dat aansluit bij je merk, dan helpt dat controle te krijgen over het gesprek en vertrouwen op te bouwen. Psychologische principes zullen de gesprekken vervolgens prettiger en effectiever helpen doen verlopen.

CD workshop Tjeerd

Scenario telt

Beschouw het schrijven van een conversatie dus als het schrijven van een scenario voor een film, roman of toneelstuk. Iemand wil iets bereiken en moet bepaalde obstakels overwinnen om tot dat doel te komen. Pas als ze zijn overwonnen en de gewenste situatie is bereikt, is de scène afgelopen. Als je zo’n scène vertaalt naar Conversational Design, is de gebruiker een hoofdrolspeler die iets wil bereiken. Het wijzigen van zijn adres bijvoorbeeld. Zijn tegenspeler, de bot, heeft bepaalde parameters nodig om de obstakels te overwinnen en de taak te helpen volbrengen. De bot moet het huidige adres en het nieuwe adres weten, en een bevestiging geven van de adreswijziging.

Een ander voorbeeld. Stel dat je een gebruiker wilt overhalen om een sales-vergadering te plannen met een van jouw consultants. Dan wil je de naam van de gebruiker, zijn beschikbaarheid en waarschijnlijk zijn telefoonnummer en e-mailadres weten. Dit is de rationele laag van het scenario. Maar tegelijkertijd is er een emotionele laag. Hoe gemotiveerd is jouw gebruiker om tot een oplossing te komen? Is hij boos? Of enthousiast?

Conversation Design voor service, sales en emotie

Een goede Conversation Designer begrijpt zowel de rationele als de emotionele kant van het scenario en biedt ruimte voor beide aspecten in zijn conversaties. En begrijpt dat elk scenario een andere aanpak vraagt.

Wanneer een gebruiker erg gemotiveerd is, zulk je empathie moeten tonen en de gebruiker helpen om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Je kunt het gesprek transactiegericht houden. De klus klaren is het doel van dit scenario. Maar als je gebruiker niet erg gemotiveerd is - bijvoorbeeld omdat je hem iets probeert te verkopen - dan heb je overtuigingskracht nodig om zijn motivatie te veranderen. Je hebt psychologische technieken als sociaal bewijs, ja-vragen, binding en beïnvloeding van keuzearchitectuur nodig om de gebruiker op de gewenste gedachten te laten komen en hem te motiveren tot een oplossing te komen.

Dan zijn er nog de ware emotionele gesprekken die ontworpen moeten worden. Deze zijn vooral relevant voor klantenservice. Gebruikers kunnen boos, verdrietig of angstig zijn. Hun negatieve emoties kunnen leiden tot ongewenst gedrag; een boze gebruiker kan uit wraak negatieve opmerkingen plaatsen op Facebook. Om dit ongewenste gedrag te voorkomen, moeten we bepaalde copywriting-principes inzetten om in gesprek te blijven met deze gebruikers.

Analyse en optimalisatie

Als je jouw conversaties ontworpen hebt en deze hebt toegevoegd aan je Conversation-framework, ben je klaar om live te gaan. Maar dat betekent niet dat je nu achterover kunt leunen. Zorg dat je vooraf je analytics hebt ingericht en gebruik de data om je gesprekken te optimaliseren.

CD workshop overzicht

Ga op zoek naar de afhaakmomenten in je designs en schrijf hypotheses voor verbeteringen, en voer (A/B-)tests uit. Probeer iedere dag iets te verbeteren. Hoe meer data je verzamelt, hoe meer kansen tot groei. Maar een grotere dataset betekent ook grotere uitdagingen voor het houden van overzicht. Leren prioriteren is daarom van groot belang om je continu te richten op het verbeteren van die onderdelen die de meeste waarde opleveren voor je gebruikers en voor jou.

Met dit artikel hebben we je laten zien wat je nodig hebt om Conversation Designer te worden. Samengevat: begin met de juiste opleiding, ga vlieguren maken en probeer jezelf elke dag te verbeteren! In een wereld waar technologie elke dag verandert, moeten jouw vaardigheden continu meebewegen. Onderdeel zijn van zo’n groeiend ecosysteem is ongelooflijk spannend.

Ontdekken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?

bel naar
071 528 0002
mail naar
info@crossphase.nl
Wij gebruiken cookies
Wij gebruiken cookies om je de beste ervaring te bieden op onze website. Kom meer te weten over welke cookies we gebruiken of pas ze aan onder instellingen.
Privacy overzicht
Deze website gebruikt cookies zodat we je de beste ervaring kunnen bieden. Cookie-informatie wordt opgeslagen in je browser. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welke delen van de site je het meest interessant en bruikbaar vindt zijn en of we mensen bereiken met onze advertenties.
Noodzakelijke cookies
Wij plaatsen essentiële cookies en analytische cookies om te zorgen dat basisfuncties van onze website goed werken, je cookie-instellingen kunnen vastleggen en om anonieme gegevens over het gebruik van onze website te kunnen analyseren.
Ingeschakeld Uitgeschakeld
Marketing cookies
Deze website gebruikt de volgende cookies: LinkedIn Insights Tag, Facebook Pixel
Ingeschakeld Uitgeschakeld