Deze 3 fouten maken grote bedrijven met chatbots en spraakassistenten
Gepubliceerd op 22 augustus 2019
Auteur: Hans van Dam
Co-founder van Conversation Design Institute
Wij zien een patroon bij grote bedrijven die conversaties ontwerpen voor chatbots en spraakassistenten. Je kunt het ze niet kwalijk nemen, maar ze maken allemaal dezelfde drie fouten die leiden tot slechte conversaties. In dit artikel bieden we bedrijven hulp en advies om deze fouten te voorkomen.
Ieder bedrijf heeft kennismanagers. Ze zijn vaak al jaren in dienst en weten bijna alles van de organisatie. Ze zijn goed in wat ze doen, maar ze richten zich te veel op de uitzonderingen. Op elke vraag die ze krijgen, willen ze een zo compleet mogelijk antwoord geven. Als antwoord A klopt voor 80% van alle mensen, is dat voor de kennismanager niet goed genoeg. De kennismanager zal veel tijd investeren om aan te tonen dat voor 10% van de mensen het antwoord B is. En voor 5% antwoord C. En zo verder tot de kleinste uitzonderingen.
Uitzonderingen kennen en herkennen is waardevol, maar geen goed startpunt voor het ontwerpen van een conversatie. Het gebruiken van het Pareto-principe, ook wel de 80/20-regel genoemd, werkt beter. Want reken maar dat 80% van de gebruikersvragen gaat over 20% van de oorzaken. Richt je op die 20% en je bent het leeuwendeel van je klanten van dienst.
Ook een technologiegedreven aanpak kan leiden tot slechte conversaties. Veel bedrijven die met chatbots en voice gaan werken, beginnen vaak met het technische framework. Zodra ze hebben geïnvesteerd in een bot-platform, gaan ze aan de slag met het ontwerpen van conversaties binnen de kaders van dat platform. Dit zorgt ervoor dat de developers vaak denken dat elk probleem om een vaak tijdrovende technische oplossing vraagt. Het framework beperkt hun vermogen om een natuurlijk gesprek te ontwerpen, omdat ze te druk zijn met de binnenkant van het platform. Het gevolg: een ontwerpproces waarin technische beperkingen leidend zijn en creativiteit een ondergeschoven kindje.
Een derde fout die bedrijven maken, is om hun conversation design te laten bepalen door bestaande bedrijfsprocessen. Veel bedrijven hebben voor elk proces een protocol. En een bedrijf kan zeker niet volledig zonder protocollen. Maar als je een bedrijfsproces één-op-één vertaalt naar een flowchart, levert dat geen natuurlijke conversaties op. Leg de focus niet op het proces, maar op de gebruiker.
De gebruiker centraal stellen, betekent dat je natuurlijke gesprekken de kern van je design maakt. Een goed begin is een ‘rollenspel’ tussen twee mensen. De ene speelt de gebruiker, de ander de bot. Neem het gesprek op en analyseer je bevindingen. Zo heb je een goede basis voor het ontwerpen van een natuurlijk gesprek.
Natuurlijk is zo’n eerste dialoog pas het begin. Door aan de slag te gaan met verschillende copywriting-technieken, zowel uit de psychologie als de technologie, kun je sterke dialogen creëren. Dialogen die nuttig, natuurlijk en overtuigend zijn voor de gebruiker.