Auteur: Stefanie Bronswijk
Coversational Designer bij Crossphase
Stel, je hebt een bestelling geplaatst bij een online winkel. Die zou twee dagen geleden binnenkomen, maar je zit nog altijd tevergeefs bij de voordeur te wachten op je pakketje. Je kunt contact opnemen met de klantenservice door een mailtje te sturen of een telefoonnummer te bellen. Maar je kunt ook chatten met een chatbot. Die chatbot kan steeds vaker handelingen uitvoeren zoals een medewerker dat ook kan. In jouw geval: in je account opzoeken waar je pakketje blijft. Dat is de kracht van transactionele dialogen.
Transacti-wat?
Transactionele dialogen zijn dialogen die iets dóén. Ze gaan verder dan alleen maar informatie geven. Ze voeren acties uit, ze verwerken transacties. Ze kopen, ze verkopen, ze bestellen. Ze zijn als de assistent die we altijd wilden hebben, maar dan zonder koffiepauzes of slaap.
De voordelen
Een van de voordelen van transactionele dialogen is dat je alles op één plek kunt doen. Je hoeft niet vier pagina’s af te struinen en twee keer in te loggen. Alles gebeurt in de bot.
Daarnaast levert het grote voordelen op voor de klantenservice van de winkel, telecomprovider, of andere organisatie. Want de bot kan zo een hoop werk van het klantenserviceteam overnemen. Zo hoeven zij niet de helft van hun werkdag te besteden aan bezorgstatussen opvragen. Maar kunnen ze zich richten op de moeilijkere vraagstukken. Zo ben jij weer sneller geholpen, als je met zo’n moeilijk vraagstuk iemand aan de lijn wilt.
De knelpunten
Toch zijn er knelpunten. Technische complexiteit, potentiële miscommunicatie en de noodzaak voor sterke beveiliging zijn maar een paar van de uitdagingen op het pad. Net zoals in een dans, vereist de implementatie van transactionele dialogen balans en precisie. Een verkeerd woord kan leiden tot een heel andere uitkomst dan bedoeld. Daarom is het belangrijk om de dialogen goed in te richten.
De rol van Conversation Designers
Daar heb je gelukkig Conversation Designers voor. Zij zijn de choreografen van deze dans, de regisseurs van dit toneelstuk. Zij zorgen ervoor dat de bots horen, luisteren en begrijpen. Ze tillen de bot van een machine die reageert naar een assistent die begrijpt en handelt.
