Crossphase bij Conversational AI Summit 2022: dit is wat we leerden

Gepubliceerd op 6 juli 2022

Conversation Designer bij Crossphase

Op 19 en 20 mei waren de Conversation Designers van Crossphase aanwezig bij de Conversational AI Summit in Berlijn. Nou ja, digitaal dan, en niet echt in Berlijn, maar vanuit ons kantoor in Leiden. Het leuke aan dit soort online festivals zijn de vele sprekers, van elk bedrijf valt er wel wat nieuws te leren. Grote namen als Booking.com, Amazon en Nestlé mochten dan ook niet ontbreken.

We verzamelden voor jou de belangrijkste takeaways van de Summit.

De 5 key takeaways op een rij

1. Kritisch op je feedbackmoment

Kijk kritisch naar het juiste moment om feedback te verzamelen: vraag je dit per bot message (duimpje omhoog/omlaag) of aan het einde van het gesprek? Wat het beste werkt, ligt aan je bot én het platform waarin je ‘m bouwt, nog niet ieder platform biedt alle opties. Bij twijfel kun je een A/B-test uitvoeren, en bekijken welke manier de meest waardevolle informatie oplevert.

2. Jouw probleem, niet dat van de gebruiker

Zelfs als je bot het antwoord niet weet, laat die dan je gebruiker in ieder geval de goede richting op wijzen. Laat je gebruiker weten met welke onderwerpen de bot wel kan helpen, door bijvoorbeeld knoppen. Een simpele “ik weet het niet” is een dooddoener.

Vraag de gebruiker niet om de vraag op een andere manier te stellen. Leg het probleem niet neer bij de gebruiker, dat zorgt voor frustratie.

3. Voice ≠ chat

We houden allemaal van kopiëren/plakken, maar gesproken taal vraagt om een andere aanpak dan geschreven.

4. De menselijke maat

Hoeveel we ook van robots houden, sommige dingen kun je beter aan mensen overlaten, zoals het analyseren van gesprekken. Beter voor je klanttevredenheid en voor je bot. De gemiddelde bot reageert op een “Nou, je wordt bedankt!” al snel met “Graag gedaan!”. De bot heeft dus af en toe hulp nodig van mensen die de context en de emotie achter de vraag begrijpen.

5. Crap in = crap out

Een bot trainen is een beetje zoals eenden voeren: crap in, crap out. Consistentie en nauwkeurigheid zijn het belangrijkste: trainingszinnen vol spelfouten zijn dus echt een no-go. Maak binnen je team afspraken hoe je je content labelt.

Hoe zie je door de bomen de bot?

Natuurlijk is het best lastig om als Conversation Designer je weg te vinden tussen al deze tips en tricks. Als DeutscheBahn zegt “data is niet conversational”, en Booking.com je vertelt dat bedrijven die data-driven chatbots maken, het snelste succes hebben, naar wie luister je dan? Als je nu achter je beeldscherm zit met vraagtekens boven je hoofd, onthoud dan in ieder geval deze 2 dingen:

Ieder bedrijf is uniek, dus iedere bot ook. Stem de bot zoveel mogelijk af op je gebruiker. Het mooie is dat je niet altijd het wiel opnieuw uit hoeft te vinden, klop eens aan bij je collega’s van marketing. ;)

Bij twijfel van de beste aanpak: experimenteer! Je hoeft echt niet zoals Booking.com op ieder moment honderden A/B-testen te hebben lopen, maar: meten is weten.