Laat me je vertellen waarom.
Auteur: Esha Metiary
Conversation designer bij Crossphase
Koetjes en kalfjes. Een leuk gesprek. Het zorgt voor een klik bij mensen en ook tussen mens en bot. Als je een fijn gesprek hebt met een bot, dan zorgt dat in een ideale wereld ook voor een positieve ervaring. En daar vloeit loyaliteit uit voort. Vandaar dat je bedrijf de bot niet moet zien als een stukje veredelde code die vooral automatiseert. Zie je bot als een collega die gevoel én merkidentiteit uitdraagt. Een slimme bot wekt vertrouwen.
Natuurlijk hoeft je bot niet op elke levensvraag een antwoord te hebben. De meeste gebruikers zoeken hun antwoord toch wel binnen de gebaande paden. De mens vraagt, de bot draait.
Feitelijke vragen als ‘Hoe is het weer?’ en ‘Hoe heet je?’ vang je eenvoudig af met bestaande datasets en API’s. Met behulp van deze kennis in de vorm van data krijgt je bot meer diepgang en vergroot je de kans op een toffe gebruikerservaring Met het bekende ‘sorry, ik begrijp je niet’ wek je geen positieve indruk meer.
Op het gebied van politieke, sociale en gevoelige vraagstukken wordt het nog interessanter. De datasets en API’s leren je bot feitelijk correcte antwoorden geven. Dat is leuk, de deur staat nog maar soms vereist een vraag een standpunt van je bot. Zo kan de gebruiker vragen wat de bot vindt van onderwerp A of B, maar het tegenwoordig zo goed als vereist dat je merk sociaal betrokken is. Dat moet je bot dus ook zijn.
Er zijn een paar voorwaarden waar je rekening mee houdt als je gevoelige onderwerpen in je bot bouwt.
Heeft je organisatie (bewust) nog nooit een publiek standpunt ingenomen over het onderwerp? Dan mag je bot de vraag afwijzen. Blijf dan wel uit de buurt van ‘ik begrijp je niet’ als antwoord, maar kies dan iets neutraals. ‘Daar kan ik je niet mee helpen’ bijvoorbeeld.
Neemt je merk - op welke manier dan ook - wel een publiek standpunt in? Dan moet je bot hetzelfde doen en zeggen.
Geldt punt 2? Dan moet je conversation designer zelf kritisch zijn en bepalen over welke onderwerpen de bot een mening heeft en over welke niet. Je kunt niet een duidelijk standpunt hebben over Black Lives Matter, maar vervolgens geen antwoord hebben op LGBTQ+-vragen bijvoorbeeld.
Geen zorgen. Ik geef je een paar richtlijnen die je helpen in de wondere wereld van small talk.
Nou, nee. Dat doe ik niet.
Haakt een deel van je bezoekers af wanneer je dit soort small talk in je bot stopt? Jazeker. Vraag jezelf echter af: verkies je kwantiteit boven kwaliteit? Of geef je de voorkeur aan een sterk merk met trouwe, betrokken klanten? Want dat is wat je krijgt. Een andere overweging is natuurlijk data. Small talk op dit terrein is long tail, dus data zal in dit geval nooit in je voordeel werken.
Wij conversation designers hebben een bepaalde macht om de wereld een stukje beter te maken. Het lijkt misschien alsof small talk je niet genoeg oplevert, maar dat zal het na verloop van tijd zeker doen.
Ik ga met plezier dieper in op de verdere overwegingen van conversation design, maar dat is voor de volgende keer. Onthoud voor nu: geen groei zonder pijn.