Moet je chatbot kunnen reageren op politieke en sociale vragen?

Koetjes en kalfjes. Een leuk gesprek. Het zorgt voor een klik bij mensen en ook tussen mens en bot. Als je een fijn gesprek hebt met een bot, dan zorgt dat in een ideale wereld ook voor een positieve ervaring. En daar vloeit loyaliteit uit voort. Vandaar dat je bedrijf de bot niet moet zien als een stukje veredelde code die vooral automatiseert. Zie je bot als een collega die gevoel én merkidentiteit uitdraagt. Een slimme bot wekt vertrouwen.

Er zijn een paar voorwaarden waar je rekening mee houdt als je gevoelige onderwerpen in je bot bouwt.

1. Heeft je organisatie (bewust) nog nooit een publiek standpunt ingenomen over het onderwerp? Dan mag je bot de vraag afwijzen. Blijf dan wel uit de buurt van ‘ik begrijp je niet’ als antwoord, maar kies dan iets neutraals. ‘Daar kan ik je niet mee helpen’ bijvoorbeeld.

2. Neemt je merk - op welke manier dan ook - wel een publiek standpunt in? Dan moet je bot hetzelfde doen en zeggen.

3. Geldt punt 2? Dan moet je conversation designer zelf kritisch zijn en bepalen over welke onderwerpen de bot een mening heeft en over welke niet. Je kunt niet een duidelijk standpunt hebben over Black Lives Matter, maar vervolgens geen antwoord hebben op LGBTQ+-vragen bijvoorbeeld.

Geen zorgen. Ik geef je een paar richtlijnen die je helpen in de wondere wereld van small talk.

1. Je mag mensen wat bijbrengen. Dat is het doel van een discussie. Het is wel noodzakelijk dat beide partijen open staan voor de mening van de ander, en dat is in een online discussie zelden het geval. Probeer daarom met je bot mensen iets te leren, zonder uit de hoogte te doen of een persoonlijke aanval ervan te maken. Wat gebruikers van je bot vervolgens met de informatie doen, is volledig aan hen.
2. Je chatbot + de gebruiker ≠ een eerlijke discussie. Het is dan ook zeker ok om het gesprek af te kappen. Laat de bot duidelijk verwoorden dat je organisatie zich niet kan vinden in wat de gebruiker zegt.
3. Schoenmaker, blijf bij je leest! Als je bedrijf niets te maken heeft met religie of politiek, blijf dan weg bij die onderwerpen. Laat je bot die discussie vermijden. Als de bot de vraag krijgt welke religie het beste is, dan is het prima om de bot te laten antwoorden: ‘ik ben een trouwe aanhanger van het botsleeteamt’ of een vergelijkbare insteek. Krijgt de bot politieke vragen? Dan is ‘Welnee, chatbots mogen nog niet stemmen! Nog niet…’ een prima antwoord.
4. Wat je bot ook zegt, zorg dat je tone of voice consistent blijft, ook in de manier waarop de bot bezoekers aanspreekt.
5. Houd je antwoorden kort en bondig.
6. Dit is de belangrijkste: val de gebruiker nooit persoonlijk aan. Houd het netjes, laat je bot de betere zijn in het gesprek.

Nou, nee. Dat doe ik niet.

Haakt een deel van je bezoekers af wanneer je dit soort small talk in je bot stopt? Jazeker. Vraag jezelf echter af: verkies je kwantiteit boven kwaliteit? Of geef je de voorkeur aan een sterk merk met trouwe, betrokken klanten? Want dat is wat je krijgt. Een andere overweging is natuurlijk data. Small talk op dit terrein is long tail, dus data zal in dit geval nooit in je voordeel werken.

Wij conversation designers hebben een bepaalde macht om de wereld een stukje beter te maken. Het lijkt misschien alsof small talk je niet genoeg oplevert, maar dat zal het na verloop van tijd zeker doen.

Ik ga met plezier dieper in op de verdere overwegingen van conversation design, maar dat is voor de volgende keer. Onthoud voor nu: geen groei zonder pijn.