Ja. Dat moet zeker.

Laat me je vertellen waarom.


Gepubliceerd op 16 augustus 2021

Auteur: Esha Metiary

Conversation designer bij Crossphase

Hello i m nik n1ccr z VG68 unsplash

Het belang van ‘small talk’

Koetjes en kalfjes. Een leuk gesprek. Het zorgt voor een klik bij mensen en ook tussen mens en bot. Als je een fijn gesprek hebt met een bot, dan zorgt dat in een ideale wereld ook voor een positieve ervaring. En daar vloeit loyaliteit uit voort. Vandaar dat je bedrijf de bot niet moet zien als een stukje veredelde code die vooral automatiseert. Zie je bot als een collega die gevoel én merkidentiteit uitdraagt. Een slimme bot wekt vertrouwen.

De alwetende bot

Natuurlijk hoeft je bot niet op elke levensvraag een antwoord te hebben. De meeste gebruikers zoeken hun antwoord toch wel binnen de gebaande paden. De mens vraagt, de bot draait.

Feitelijke vragen als ‘Hoe is het weer?’ en ‘Hoe heet je?’ vang je eenvoudig af met bestaande datasets en API’s. Met behulp van deze kennis in de vorm van data krijgt je bot meer diepgang en vergroot je de kans op een toffe gebruikerservaring Met het bekende ‘sorry, ik begrijp je niet’ wek je geen positieve indruk meer.

Op het gebied van politieke, sociale en gevoelige vraagstukken wordt het nog interessanter. De datasets en API’s leren je bot feitelijk correcte antwoorden geven. Dat is leuk, de deur staat nog maar soms vereist een vraag een standpunt van je bot. Zo kan de gebruiker vragen wat de bot vindt van onderwerp A of B, maar het tegenwoordig zo goed als vereist dat je merk sociaal betrokken is. Dat moet je bot dus ook zijn.

Meer weten over conversation design?
Photo 1582571352032 448f7928eca3

Voorwaarden

Er zijn een paar voorwaarden waar je rekening mee houdt als je gevoelige onderwerpen in je bot bouwt.

  1. Heeft je organisatie (bewust) nog nooit een publiek standpunt ingenomen over het onderwerp? Dan mag je bot de vraag afwijzen. Blijf dan wel uit de buurt van ‘ik begrijp je niet’ als antwoord, maar kies dan iets neutraals. ‘Daar kan ik je niet mee helpen’ bijvoorbeeld.

  2. Neemt je merk - op welke manier dan ook - wel een publiek standpunt in? Dan moet je bot hetzelfde doen en zeggen.

  3. Geldt punt 2? Dan moet je conversation designer zelf kritisch zijn en bepalen over welke onderwerpen de bot een mening heeft en over welke niet. Je kunt niet een duidelijk standpunt hebben over Black Lives Matter, maar vervolgens geen antwoord hebben op LGBTQ+-vragen bijvoorbeeld.

Stationery 2 2x

Maar hoe?

Geen zorgen. Ik geef je een paar richtlijnen die je helpen in de wondere wereld van small talk.

  1. Je mag mensen wat bijbrengen. Dat is het doel van een discussie. Het is wel noodzakelijk dat beide partijen open staan voor de mening van de ander, en dat is in een online discussie zelden het geval. Probeer daarom met je bot mensen iets te leren, zonder uit de hoogte te doen of een persoonlijke aanval ervan te maken. Wat gebruikers van je bot vervolgens met de informatie doen, is volledig aan hen.
  2. Je chatbot + de gebruiker ≠ een eerlijke discussie. Het is dan ook zeker ok om het gesprek af te kappen. Laat de bot duidelijk verwoorden dat je organisatie zich niet kan vinden in wat de gebruiker zegt.
  3. Schoenmaker, blijf bij je leest! Als je bedrijf niets te maken heeft met religie of politiek, blijf dan weg bij die onderwerpen. Laat je bot die discussie vermijden. Als de bot de vraag krijgt welke religie het beste is, dan is het prima om de bot te laten antwoorden: ‘ik ben een trouwe aanhanger van het botsleeteamt’ of een vergelijkbare insteek. Krijgt de bot politieke vragen? Dan is ‘Welnee, chatbots mogen nog niet stemmen! Nog niet…’ een prima antwoord.
  4. Wat je bot ook zegt, zorg dat je tone of voice consistent blijft, ook in de manier waarop de bot bezoekers aanspreekt.
  5. Houd je antwoorden kort en bondig.
  6. Dit is de belangrijkste: val de gebruiker nooit persoonlijk aan. Houd het netjes, laat je bot de betere zijn in het gesprek.

Je neemt me in de maling

Nou, nee. Dat doe ik niet.

Haakt een deel van je bezoekers af wanneer je dit soort small talk in je bot stopt? Jazeker. Vraag jezelf echter af: verkies je kwantiteit boven kwaliteit? Of geef je de voorkeur aan een sterk merk met trouwe, betrokken klanten? Want dat is wat je krijgt. Een andere overweging is natuurlijk data. Small talk op dit terrein is long tail, dus data zal in dit geval nooit in je voordeel werken.

Wij conversation designers hebben een bepaalde macht om de wereld een stukje beter te maken. Het lijkt misschien alsof small talk je niet genoeg oplevert, maar dat zal het na verloop van tijd zeker doen.

Ik ga met plezier dieper in op de verdere overwegingen van conversation design, maar dat is voor de volgende keer. Onthoud voor nu: geen groei zonder pijn.

Twijfel je nog? Vertel ons je website-doelen en wij informeren je over de mogelijkheden.

Bas
Bas Booster
Accountmanager

Ontdekken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?

bel naar
071 528 2221
mail naar
info@crossphase.nl
Wij gebruiken cookies

Wij gebruiken cookies om je de beste ervaring te bieden op onze website. Meer weten? Bekijk ons privacy statement.

Privacy overzicht
Deze website gebruikt cookies zodat we je de beste ervaring kunnen bieden. Cookie-informatie wordt opgeslagen in je browser. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welke delen van de site je het meest interessant en bruikbaar vindt en of we mensen bereiken met onze advertenties.
Noodzakelijke cookies
Wij plaatsen essentiële cookies en analytische cookies om te zorgen dat basisfuncties van onze website goed werken, dat wij je cookie-instellingen kunnen vastleggen en om anonieme gegevens over het gebruik van onze website te kunnen analyseren.
Ingeschakeld Uitgeschakeld
Marketing cookies
We plaatsen tracking cookies om onze klanten te kunnen bereiken en om te weten of onze advertenties hun doel bereiken. Wil je weten om welke cookies het gaat? We beschrijven ze in ons privacy statement.
Ingeschakeld Uitgeschakeld