We moeten even praten…
Auteur: Claire van Leeuwen
Conversation designer bij Crossphase
Gepubliceerd op 24 september 2019
Een miljoen jaar geleden stootte een mens een geluid uit, en sindsdien gaat alles bergafwaarts. Want praten? Dat gaat nog wel. Maar communiceren? Heel ander verhaal. Technologie maakt het alleen maar lastiger. Hadden we brieven schrijven eindelijk onder de knie, moesten we ineens gaan e-mailen. Lukt dat, heeft iedereen plotseling WhatsApp. En hoewel het allemaal geschreven is, zit daar toch een wereld van verschil in.
En dan is daar nu Voice, de nieuwste communicatie hurdle die we moeten overbruggen. Want mensen hebben al genoeg problemen met hun boodschap goed overbrengen. Moet je voorstellen wat er allemaal mis kan gaan bij gesprekken tussen mens en robot. Geen nonverbale communicatie, maar binaire code. Geen aannames, maar variabelen. Dan is er veel ruimte waar het fout kan gaan.
Gelukkig zijn daar de conversation designers; een groep interdisciplinaire enthousiastelingen die schakelen tussen de techies en de schrijvers. Die de grenzen van het systeem kennen, maar ook weten hoe mensen écht praten. Maar wat ze vooral heel goed kunnen, is luisteren. Luisteren naar wat de klant nou écht wil weten, horen wat ze dwarszit. En daar menselijk copy voor schrijven, zodat de klant zich gehoord voelt.
Daarom was ik, als conversation designer bij Crossphase, bij de conversational conference. Toonaangevende onderzoekers en chatbotpioniers deelden hun inzichten over de veranderende communicatiewereld. Woningcorporaties die Voice inzetten om te praten met hun bewoners, op hún manier en in hún taal. E-commerce bedrijven die chatbots gebruiken om een gestroomlijnde ervaring te geven aan hun klanten. Banken waar chatbots de belangrijkste vragen beantwoorden. Langzaam worden chatbots en voice assistants onderdeel van ons leven. En ik zet me in om ervoor te zorgen dat het leuk blijft.
"Hey Siri, wanneer is de volgende conversational conference?"