De Chatbot Summit Berlijn 2019
Auteur: Mirthe van Gaalen
Conversation designer bij Crossphase
Gepubliceerd op 15 januari 2020
Op 10 en 11 december vond de zesde editie van de Chatbot Summit plaats in Berlijn, en ik was één van de gelukkigen die erbij was! De sprekers en bezoekers kwamen van over de hele wereld samen voor dit bijzondere evenement. Dit zijn mijn vijf key takeaways voor iedereen die er niet bij kon zijn. De eerste twee gaan over de huidige status van de markt en de mogelijke toekomst. Nummer drie en vier hebben alles te maken met conversation design, en de vijfde takeaway is een meer persoonlijke conclusie. Here we go:
Toen chatbots net in opkomst waren was er, zoals met veel nieuwe technologie, een heleboel hype rondom hoe deze bots het bedrijfsleven voor altijd zouden gaan veranderen. Nu zien we dat deze hype voor het grootste deel over is en plaats heeft gemaakt voor realisme. Chatbots moeten nu daadwerkelijk echte problemen gaan oplossen en hun toegevoegde waarde gaan laten zien, anders was dit niets meer dan een technologische rage zonder bruikbare praktische toepassing. In zijn keynote: ‘State of the Bots’ sprak Yoav Barel (oprichter en CEO van de Chatbot Summit) over zijn voorspellingen. Hij bevestigde dat de hype rond chatbots inderdaad over is en we inmiddels ook al voorbij het dieptepunt zijn. We zijn nu aan het groeien naar “het moment van verlichting – waar miljoenen mensen hun eigen gesproken taal kunnen gebruiken om te interacteren met technologie” (Barel).
Maar er is meer. Op deze weg naar chatbots voor de massamarkt komen we volgens Barel een grote uitdaging tegen: de kloof. Dit is waar degenen die geen toegevoegde waarde kunnen creëren met hun chatbot zullen vastlopen. Onze taak als conversation designers, product owners, en organisaties als geheel is om te zorgen dat we deze kloof kunnen overbruggen. Hoe? Door het identificeren en leveren van echte toegevoegde waarde voor de gebruiker. Barel: “We hebben twee kritieke jaren voor ons liggen waarin wij als industrie op basis van de succesverhalen moeten laten zien wat we waard zijn”.
Deze key takeaway heeft alles te maken met de vorige. Door het spreken van zoveel verschillende mensen, van product owners tot platform developers, werd het heel duidelijk: de hype is voorbij en de markt wordt volwassener. Organisaties realiseren zich steeds meer hoe krachtig chatbots en voice assistants kunnen zijn. De focus komt steeds meer te liggen op het oplossen van echte problemen in plaats van het investeren in een chatbot om mee te doen aan de rage. Organisaties zijn duidelijk op zoek naar echte bruikbare use cases die echt waarde toevoegen. Met dit niveau van volwassenheid in de industrie komt ook de acceptatie dat niet alle chatbots een succes kunnen zijn en niet elke use case bruikbaar is. Hiermee is de tijd van ‘bouw een chatbot in 5 minuten’ voorbij.
De derde key takeaway gaat over conversation design. Jared Strawderman, hoofd UX Framework voor de Google Assistant, vertelde in zijn keynote ‘Designing for Scalability’ over multimodal design. Het idee van multimodal design is dat verschillende manieren van interactie, zoals spraak, tekst of visuals, worden gecombineerd om de user experience van een chatbot of voice assistant te verbeteren.
Als conversation designers zijn we bekend met dialoog voice-first schrijven. Als een dialoog klaar is voor voice, dan is de rest een makkie (soort van…). We schrijven deze dialoog door ons in te beelden hoe zo’n gesprek van nature zou verlopen als twee mensen met elkaar praten. Voor multimodal design zou de volgende stap zijn om te kijken wat er aan de conversatie zou veranderen als een van de twee personen in het gesprek een touchscreen in zijn handen zou hebben. Welke details uit het gesprek zouden nu visueel afgehandeld kunnen worden? En wat betekent dit voor de tekst in de prompt? In hoeverre je spraak, visuals en tekst met elkaar kunt combineren hangt vooral af van het apparaat en de context van de gebruiker. Strawderman noemt dit het Multimodal Spectrum:
Veel bedrijven kiezen voor hele ambitieuze use cases voor hun chatbot of voice assistant. Ze kiezen bijvoorbeeld voor de digitale, 24/7 beschikbare klantenservice medewerker die het werk van zijn menselijke collega’s overneemt. Dit geen totaal onhaalbaar doel, maar het kan simpeler. Eén van de laatste keynotes van de summit ging over ‘micro-moments’ als alternatieve bron voor goede chatbot use cases. Micro-moments zijn die kleine momenten waar we op een impuls om iets te doen, kijken, leren of kopen, onze telefoon pakken of het aan de smartspeaker vragen. Bijvoorbeeld, je zit in de trein en rijdt langs een reclamebord met sneakers erop. Deze zijn helemaal jouw ding dus je zoekt direct op je telefoon op wat ze kosten. Of je bent een taart aan het bakken en wil dubbel checken hoeveel suiker er ook al weer in moest. Google beschrijft deze moment als “intent-rijke momenten waar beslissingen worden genomen en voorkeuren worden bepaald”.
Met deze micro-moments hebben we nieuwe contactmomenten en touchpoints om voor te ontwerpen. Als we als conversation designers deze momenten kunnen identificeren dan kunnen we de tools en content ontwerpen die er voor zorgen dat juist op deze momenten de gebruiker geholpen is. Voor het starten met een chatbot is dus helemaal geen enorm complex doel nodig, juist in micro-moments zit enorme toegevoegde waarde.
De laatste key takeaway is vooral mijn persoonlijke mening over wat er nu gebeurt op summits en conferenties in ons werkveld. We kennen allemaal de mooie spreuken en quotes die ons vertellen dat je het meeste leert van de meest moeilijke situaties en de grootste fouten. Zo veel managementboeken leren ons “fail fast, fail hard and fail often” zodat we beten er beter worden in wat we doen. “Wie geen fouten maakt, maakt gewoonlijk niets” toch? Dus waarom gaat het dan op deze evenementen en summits eigenlijk alleen maar over iedereens succes? Als alle kennis die we delen alleen maar gaat over hoe regenbogen en zonneschijn heeft geleid tot een succesvolle chatbot, welke lessen zijn er dan te leren? Welke inspiratie is daar uit te halen? En hoe brengt dat onze industrie verder? Ik heb het gevoel dat deze evenementen, die bedoeld zijn voor het delen van kennis, zijn veranderd in ‘mijn bot is beter dan jouw bot’ competities. Dit, naar mijn idee onnodige, gevoel van competitie zorgt ervoor dat we als industrie niet onze krachten bundelen om samen dit wiel uit te vinden en echte toegevoegde waarde voor onze gebruikers creëren. Dus, let’s fail hard and share harder 😉.