Gepubliceerd: 3 oktober 2022

Auteur: Danique Hartog

Digital Content Specialist bij Crossphase

75% van de productlanceringen faalt. Dat blijkt uit de statistieken van de Harvard Business Review. Eén van de belangrijkste oorzaken? Klanten weten niet wat ze met je nieuwe shiny product aanmoeten.

Na een lancering is er vaak geen tijd en budget over om klanten wegwijs te maken. En dus slaat een op papier perfect product niet aan in de praktijk. Zonde, want het kan ook anders. Dat vindt Coraline Krak, Lead Conversation Designer bij Crossphase.

Danique portret

Je hebt een contentprobleem

Een product lanceren en hopen dat klanten er zelf de waarde van inzien, is niet meer genoeg. Heb je een goed functionerend product, maar wordt je product niet gevonden? Of erger: wordt je product wél gevonden, maar is je bounce rate erg hoog? Dan heb je mogelijk te maken hebt met een contentprobleem.

Als organisatie is content namelijk je tweede product. Van de homepage van je website tot een bevestigingsmail. Alles wat de klant te zien krijgt van je bedrijf, zegt iets over wat zij van jou kunnen verwachten. En vallen die zaken tegen? Tsja, dan haken ze af. Zelfs al hadden ze je product misschien wél top gevonden.

Silo’s houden je probleem in stand

Veel bedrijven werken nog steeds volgens een waterval-model. Een product gaat als op een lopende band langs Digital, IT, R&D en Communicatie. Verschillende afdelingen die verschillende onderdelen van een product het allerbelangrijkst vinden.

Is het product klaar voor lancering en moet de contentspecialist de pagina maken? Dan is het product zó complex dat er een pakkende, converterende tekst bij schrijven, vrijwel onmogelijk blijkt. Hetzelfde geldt voor het schrijven van een goed script voor de klantenservice of dialogen voor de chatbot. Daar gaat je kans op heldere klantcommunicatie!

Wat is er écht aan de hand?

Je hebt dus een contentprobleem, waarbij silo’s je grootste obstakel naar verbetering vormen. Neem je een stap terug? Dan wordt duidelijk dat gebruiksvriendelijkheid je probleem is. Digital, IT, R&D en Communicatie doen hun uiterste best het product te verbeteren. Maar die afdelingen denken vaak niet vanuit de gebruiker. De contentspecialist wél. Maar ja, tegen de tijd dat die het product in handen krijgt, is het natuurlijk te laat…

“Terugkerende klanten en een torenhoge klanttevredenheid. Dit zijn resultaten van een hoge gebruiksvriendelijkheid. Onderzoek wijst keer op keer uit dat bedrijven die de gebruiker echt centraal stellen, hoger scoren op deze markers dan bedrijven zónder gebruikersgericht bedrijfsmodel.

Maar toch lukt het de overgrote meerderheid niet om zo’n aanpak van de grond te krijgen. Zo laten ze heel veel kansen en succes liggen.” – Coraline Krak

Vierkant verbinden oranje zwart

Gebruiksvriendelijkheid is de oplossing

Coraline Krak, Lead Conversation Designer, legde tijdens haar presentatie op Utterly Content uit hoe een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid je productlancering compleet kan laten falen. Gelukkig lichtte ze ook toe hoe je zo'n mislukte lancering vóór kunt zijn:

Laat een contentspecialist meebeslissen tijdens de conceptfase. Vanaf dag één dus. Niet als allerlaatste tovenaar in het proces, die er maar iets moois van moet zien te maken. Zorg er daarbij voor dat al je inspanningen gericht zijn op het vergroten van je gebruiksvriendelijkheid.

Oftewel: focus je op de verschuiving van een waterval-model naar een gebruikersgericht model. Contentspecialisten zijn daarbij mogelijk je belangrijkste wegwijzer. Zij begrijpen als geen ander waar de klant wél en niet op zit te wachten.” – Coraline Krak

Hoe ziet zo’n oplossing er in de praktijk uit?

Gebruiksvriendelijkheid zou prioriteit moeten zijn van ieder bedrijf dat het slagingspercentage van zijn producten wil zien groeien. Daar komt de nodige verandering bij kijken. Deze verandering in de praktijk brengen, doe je volgens Coraline in 4 stappen:

  1. Maak klantenservice het hart van je organisatie
  2. Ga voor een datagedreven aanpak
  3. Start met het implementeren van een Agile manier van werken
  4. Stel een CCO (Chief Content Officer) aan

    Maak klantenservice het hart van je organisatie
    Bij de klantenservice vind je de meeste inzichten over wat klanten van je product vinden. Doet je klantenservice het goed? Dan heb je een constante stroom aan waardevolle inzichten om je product te verbeteren.


    Start met het implementeren van een Agile manier van werken
    Werk je agile? Dan vraag je jezelf steeds opnieuw weer af hoe jij je product kunt verbeteren. Wat kun je aanpassen? En welke middelen heb je hier voor nodig? Je onderzoekt wat aanslaat bij je klanten, en wat niet. Een cyclische aanpak dus, met een continu ontwerpproces.

    Ga voor een datagedreven aanpak
    Een datagedreven aanpak helpt je aannames overkomen. Hierdoor wordt snel duidelijk waar de grootste obstakels écht liggen in de customer journey. Zo weet je direct waar je je tijd en budget in wilt steken de komende periode. En welke afdeling met deze inzichten aan de slag moet.

    Stel een CCO (Chief Content Officer) aan
    De Chief Content Officer heeft de taak om tijdens de gehele ontwerpcyclus de gebruiksvriendelijkheid van het product te bewaken. Zo komen de belangen van alle afdelingen samen, zónder dat de gebruiksvriendelijkheid van je product verloren gaat. Alle afdelingen blij, de klant blij én jij blij.


    Coraline K
    Als ik bedrijven een laatste punt van reflectie mee mag geven: “Waarom zijn we zo bang om in gesprek te gaan met de klant?"

    Coraline Krak, Lead Conversation Designer bij Crossphase

    Een contentspecialist inhuren?

    Het formulier is succesvol verzonden!
    Helaas, er is een fout opgetreden bij het verzenden van het formulier. Probeer het opnieuw of mail ons direct via info@crossphase.nl
    Bas
    Bas Booster
    Accountmanager

    Ontdekken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?

    bel naar
    071 528 2221
    mail naar
    info@crossphase.nl
    Wij gebruiken cookies

    Wij gebruiken cookies om je de beste ervaring te bieden op onze website. Meer weten? Bekijk ons privacy statement.

    Privacy overzicht

    Deze website gebruikt cookies zodat we je de beste ervaring kunnen bieden. Cookie-informatie wordt opgeslagen in je browser. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welke delen van de site je het meest interessant en bruikbaar vindt en of we mensen bereiken met onze advertenties.

    Noodzakelijke cookies

    Wij plaatsen essentiële cookies en analytische cookies om te zorgen dat basisfuncties van onze website goed werken, dat wij je cookie-instellingen kunnen vastleggen en om anonieme gegevens over het gebruik van onze website te kunnen analyseren.

    Ingeschakeld Uitgeschakeld
    Marketing cookies

    We plaatsen tracking cookies om onze klanten te kunnen bereiken en om te weten of onze advertenties hun doel bereiken. Wil je weten om welke cookies het gaat? We beschrijven ze in ons privacy statement.

    Ingeschakeld Uitgeschakeld