De bot met de baard

Gepubliceerd op 20 september 2019

Auteur: Willem van der Meulen
Conversation designer bij Crossphase

Behulpzaam, maar niet slijmerig. Zelfverzekerd, maar niet arrogant. Lollig, maar niet flauw. Zomaar wat karaktereigenschappen van de chatbot waar ik momenteel aan werk. Sarah heet ze, en met haar helderblauwe ogen, lange, blonde haren en energieke stemgeluid kun je niet om haar heen. Dat is maar goed ook, want ze is het eerste aanspreekpunt voor klanten. Een beetje uitstraling is dus zeker een pré.

Natuurlijk had Sarah ook Hendrik kunnen heten en een grote, rossige baard kunnen hebben. Of genderneutrale Liselore. Maar nee. Na een uitgebreide Bot Persona-sessie over zaken als geslacht, karakter en backstory, kwamen we tot de conclusie dat blonde Sarah het beste bij de tone-of-voice van het bedrijf past.

Het uitwerken van zo’n Bot Persona is slechts één van de vele toffe werkzaamheden waar je als conversation designer mee te maken hebt. Soms ben je ook detective, die met een scherp paar ogen door klantenfeedback speurt, op zoek naar onderwerpen waar de chatbot iets over moet zeggen. Andere keren ben je meer een psycholoog, die probeert te bepalen of de bot zich het beste dominant of juist onderdanig gedraagt.

Persoonlijk vind ik het leukste om het Bot-karakter tot uiting te laten komen in hetgeen hij/zij doet en zegt.

Voorbeeld:

Je werkt voor een groot energiebedrijf. Een klant vraagt aan de bot: wat is je favoriete kleur? Een goed antwoord is dan: ‘Groen natuurlijk! De kleur waarin ik onze stroom het liefst zie’. Let er wel op dat je hier niet in doorslaat. Je weet wel: luchtig, maar niet flauw. De primaire taak van een chatbot is immers informeren; voor een spervuur aan slappe grappen ga je wel naar een voorstelling van Hans Teeuwen!

Conversation design staat als vak nog in de kinderschoenen. Dat komt aan de ene kant door de techniek. Veel platformen waarop chatbots draaien zijn simpelweg (nog) niet geavanceerd genoeg om ingewikkelde, meertakkige T-dialogen in uit te werken. Aan de andere kant hebben sommige bedrijven een ‘professionele’ conversation designer in dienst die geen idee heeft wat-ie aan het doen is. De bot belandt door een mix van mislukte empathie en het gebruik van vakjargon in de Uncanny Valley, de bezoekerswaardering daalt met de minuut.

Als chatbot expert bij Crossphase heb je daar geen last van. Je krijgt een cursus van de kundige mensen van Robocopy, waardoor je precies weet wat er allemaal bij conversation design komt kijken. Binnenkort kan jij dan ook bepalen welke haarkleur een bot moet hebben… En misschien een volle baard.

Je vindt het artikel hier op LinkedIn.