Auteur: Daya Haverman
Sinds de ontwikkelingen op het gebied van AI in de laatste jaren enorm zijn toegenomen, zijn de verwachtingen voor chatbots hoger dan ooit. Ze moeten alles kunnen begrijpen en het liefst ook nog zoveel mogelijk oplossen. Helaas zijn er genoeg chatbotgebruikers die 'ik heb je vraag niet begrepen' als antwoord krijgen op hun vraag. Dan heb je geen prettig gesprek met de chatbot. Hoe doe je dat beter? We verklappen het al een beetje: zorg ervoor dat je chatbot een human touch en dus menselijke trekjes heeft.
Een chatbot met menselijke trekjes
Waar ChatGPT door enorme hoeveelheid data en generatieve AI altijd een antwoord klaar heeft, hebben 'normale' chatbots (zonder generatieve AI) een conversation designer nodig. Die stelt regels op hoe een chatbot moet reageren. Ze moeten ervoor zorgen dat de bot de input van de klant goed begrijpt en dat de ervaring die de klant heeft met de bot prettig is. Dit doe je als conversation designer door het schrijven van copy (teksten). Om de ervaring met een bot prettig te maken, zorg je ervoor dat de copy in je bot een human touch heeft. Zo komt een bot menselijk over. Hieronder een aantal tips hoe je als conversation designer wat menselijke trekjes aan je botcopy kunt toevoegen.
Durf af te stappen van gangbare taalregels
We hebben allemaal op school taalregels geleerd. Je begint bijvoorbeeld nooit een zin met ‘en’, ‘want’, ‘maar’ of 'omdat'. Bij een chatbot is het belangrijk dat de tekst vooral leesbaar is. En begrijpelijk. Soms is het dan ook af en toe nodig om van die taalregels af te stappen en spreektaal te gebruiken. Bedenk daarom hoe een mens de tekst in het echt zou zeggen.
- Begin eens een zin met een voegwoord, zoals en, want, dus, of maar. Je zinnen kun je hierdoor een flink stuk inkorten en daardoor wordt de tekst makkelijker te lezen.
- Gebruik komma’s op plekken waar je adem zou halen. Dat maakt je zinnen heel wat natuurlijker. Als je twijfelt, lees je je net geschreven zinnen hardop voor. Zo weet je gelijk waar die komma thuishoort.
- Vaak kiezen chatbotteams om cijfers onder de 10 uit te schrijven, maar noteer het eens als cijfer. Net zoals prijzen in de supermarkt: ‘2 halen, 1 betalen’. Het leest makkelijk weg en neemt minder ruimte in. Altijd handig!
Gebruik taalniveau B1
Taalniveaus zijn ingedeeld van A1 (eenvoudig) tot C2 (ingewikkeld). B1 is het taalniveau dat het grootste gedeelte van de bevolking begrijpt. Je gebruikt dan duidelijke, begrijpelijke taal. Dus schrijf je teksten in B1 als je wilt dat zoveel mogelijk mensen jouw chatbot begrijpen. Dus herschrijf ‘We proberen je zo spoedig mogelijk van dienst te zijn’ naar ‘We proberen je zo snel mogelijk te helpen’. Of beter nog: ‘We helpen je zo snel mogelijk’. Een simpele, maar effectieve verandering.
- Wissel korte zinnen af met lange zinnen. Dit maakt je copy leesbaar. Als je tekst kort en krachtig oogt, komt het nét wat zelfverzekerder over. Ook uitspraken als‘Help ik je mee.’ ‘Doe ik voor je.’ aan het einde van tekst laten je bot zelfverzekerder overkomen.
- Wees zuinig met figuurlijk taalgebruik. Waarschijnlijk gebruik je meer spreekwoorden en gezegdes dan je doorhebt, maar die worden niet door iedereen goed begrepen. ‘Ik help je een handje’, ‘Goed dat je aan de bel trekt’ of ‘een knoop doorhakken’ zijn lastig te begrijpen voor mensen die Nederlands niet als eerste taal hebben bijvoorbeeld. Bedenk daarom of je dit soort uitdrukkingen echt nodig hebt. Meestal zijn ze makkelijk te herschrijven.
- Maak actieve zinnen. Passieve zinnen benadrukken het proces, terwijl je in een actieve zin makkelijker de klant centraal zet. Dat kan al met een simpeleje. ‘Het adres kan worden aangepast in het account’ wordt dus ‘Je past je adres aan in je account.’ Veel begrijpelijker, toch?
Wees creatief in je copy
Met een chatbot met een uitgesproken karakter en originele copy val je op tussen alle andere chatbots. Je copy herzien hoeft niet zo moeilijk te zijn. ‘Lukt het nu wel?’ herschrijf je bijvoorbeeld naar ‘En, gelukt?’. ‘Je wilt iets weten over je abonnement. Wat is je vraag?’ herschrijf je bijvoorbeeld naar ‘Vertel, wat wil je over je abonnement weten?’. En ‘Jammer dat het niet lukt. Ik zal je helpen.’ verander je naar ‘Ah, wat onhandig. Help ik je bij.’ Simpele veranderingen maken al snel veel verschil qua toon
- Als de klant iets zegt, is het vaak nodig om je chatbot in enige zin de klantinput te laten herhalen. Deze bevestigingen (ofwel confirmations) zorgen ervoor dat de klant zeker weet dat de chatbot het antwoord goed begrepen heeft. Confirmations kunnen expliciet zijn, waarbij de bot zegt: ‘Begrijp ik het goed dat je je account wil verwijderen?’, of impliciet. Dan laat je de input terugkomen, maar vraagt de bot niet expliciet door of hij het goed begrepen heeft. Je maakt je copy menselijker door vooral impliciete bevestigingen te gebruiken.
- Gebruik ook genoeg signaalwoorden. Dit zijn woorden die uit zichzelf geen betekenis hebben, maar de relatie tussen zinnen aangeven. Zo breng je structuur aan in je gesprek. Denk aan woorden als trouwens, daarnaast en eigenlijk, maar ook aan verwijswoorden als die, degene of waarmee. Door verwijs- en signaalwoorden te gebruiken maak je botcopy menselijker.
- Gebruik termen die een directe reactie geven op de input van de klant. Woordjes zoals hmm, aha, oei en oh, zijn hartstikke menselijk, en kun je je chatbot prima laten zeggen.
Zo maak je jouw chatbot menselijker
Kortom: om ervoor te zorgen dat je chatbot een menselijke touch heeft, is het cruciaal om de juiste tweaks toe te passen in je botcopy. Van het durven afstappen van schrijftaalregels tot het schrijven op B1-niveau en het gebruiken van originele impliciete confirmations; elke stap draagt bij aan een bot die niet alleen begrijpelijk is, maar ook menselijk en vriendelijk overkomt. Door creativiteit te omarmen en subtiel genoeg signaal- en verwijswoorden toe te passen, til je de gebruikerservaring naar een hoger niveau. Het zijn vaak de kleine veranderingen die het grootste verschil kunnen maken!
