Gepubliceerd op 30 mei 2023
Auteur: Stefanie Bronswijk
Digital Content Specialist bij Crossphase
Een half jaar lang heb ik de Crossphase Conversational Academy gevolgd - onze interne opleiding waarbij je alle fijne kneepjes van het conversation design vak leert. Met als resultaat: een diploma én een chatbot.
Trainen, trainen, trainen
Met iedere week een training van een echte conversational expert, kreeg ik stukje bij beetje alle kanten van conversation design te zien. Van botpersona’s ontwerpen tot UX design en intent mapping. We kregen een hoop theorie voor onze kiezen, waar we ook zelf mee aan de slag gingen. Want: al doende leer je. Dus ging mijn opleiding aan de Conversational Academy hand in hand met een business case. Mijn medestudenten en ik kozen ieder een eigen bedrijf of instelling, die onze fictieve klant werd. Voor die fictieve klant mochten we van A tot Z een chatbot bedenken, ontwerpen en bouwen.
Mijn business case:
Museumnacht Leiden
Als fictieve klant voor mijn business case koos ik voor de Museumnacht Leiden. Fictief, omdat het niet echt mijn klant was. Maar de Museumnacht Leiden vindt wel echt plaats! Het is een jaarlijks terugkerend evenement waarbij voor één avond de deuren van alle Leidse musea zijn geopend voor bezoekers. Naast de vaste collecties en tentoonstellingen, is er nog veel meer te zien tijdens de Museumnacht. Van muziek tot poëzie en van dansworkshops tot wetenschappelijke proefjes. Een aantal jaar geleden heb ik zelf als vrijwilliger meegeholpen tijdens de Museumnacht. Hier heb ik onder andere ervaren hoeveel vragen bezoekers hebben tijdens zo’n avond. Bijvoorbeeld over het omruilen van hun e-ticket voor een toegangsbandje, of waar de dichtstbijzijnde wc’s zijn. Een chatbot biedt daar de ideale oplossing voor.
Ontmoet Mus
En dus ontwierp ik Mus: jouw digitale gids tijdens de Museumnacht Leiden. Ik ging aan de slag met het ontwerpen van een botpersona. Hierdoor kreeg Mus een achtergrondverhaal, identiteit, en een tone of voice. Mus is behulpzaam en enthousiast, en fladdert door alle Leidse musea om vragen van bezoekers te beantwoorden.
Ook maakte ik een interface voor Mus, in de kleuren van de Museumnacht Leiden. Compleet met avatar, waarop je ziet dat Mus een klein musje is. Van UX-expert Anja de Castro leerden we bij de Conversational Academy dat een scrollbar in je chatbot essentieel is. Zo kunnen gebruikers hun gesprek gemakkelijk teruglezen. Dus bouwde ik ook een scrollbar in Mus.
Gesprekken ontwerpen
Toen was het tijd voor het echte werk van een Conversation Designer: conversaties designen. Ik bedacht drie FAQ's die Mus moest beantwoorden, en ontwierp een groter gesprek waarbij Mus een route langs musea kan aanbevelen op basis van wat de bezoeker leuk vindt. Tijdens mijn half jaar met Mus kwamen daar nog allerlei gesprekken bij:
- Op basis van je locatie vertelt Mus waar de dichtstbijzijnde wc’s of horecapunten zijn.
- Ze raadt je een programmaonderdeel aan op basis van de drukte.
- Ook vertelt ze je graag wat haar eigen favoriete musea in Leiden zijn.
Met behulp van de tips die we kregen van conversational copywriter Sam Talagani, zorgde ik voor begrijpelijke, aantrekkelijke en conversationele gesprekken.
Nog veel meer
Maar het werk van een conversation designer bestaat niet alleen uit het maken van een chatbot en het schrijven van gesprekken. Er komt nog veel meer bij kijken, zoals het testen en onderhouden van je bot, het trainen van het taalmodel achter de bot, en een stukje stakeholdermanagement. Ook daar volgden we allerlei trainingen voor binnen de Crossphase Conversational Academy.
En nu?
Mus was slechts een business case tijdens mijn half jaar durende opleiding. Dus nadat ik haar liet zien bij de eindpresentatie en mijn papiertje in ontvangst mocht nemen, is ze helaas nooit live gegaan. Maar dankzij Mus heb ik wel een hoop kennis en ervaring opgedaan, en ben ik nu helemaal klaar voor het bouwen van een échte bot! Of dat nu is voor de Museumnacht, een ander evenement, of iets heel anders. Benieuwd wat een chatbot voor jouw organisatie kan doen? Bij Crossphase staat een heel team van conversation designers voor je klaar.
Meer weten over chatbots en conversation design? Bekijk onze andere cases en blogs.
