Case study: onderweg met JeNS
Chatbot Jens van NS geeft antwoord op bijna al je reisvragen. Zo weet hij bijvoorbeeld alles over abonnementen en kaartjes, maar ook of je je hond mag meenemen in de trein, en of je met korting reist op oudjaarsdag. Ook helpt hij je verder bij actuele situaties, zoals een storm of een storing.
Iedere dag zorgen wij (Jouke, Daya en Tessa) er als conversation designers voor dat Jens steeds beter wordt. Dit doen we samen met een business analist en solution architect, onder leiding van de product owner. We lezen gesprekken die gebruikers voeren met Jens, en beslissen vervolgens welke onderwerpen belangrijk zijn om toe te voegen. Nieuwe content checken we wel eerst met specialisten binnen NS, en we houden bij of de content die al in de bot staat nog up-to-date is.
Als de flow van een gesprek niet zo lekker loopt, gaan we puzzelen waar het precies misgaat. We schrijven de dialogen op zo'n manier dat Jens met je meedenkt en empathisch reageert. Hij draait niet om de feiten heen en gebruikt woorden op B1-niveau, waardoor zoveel mogelijk gebruikers snappen wat hij bedoelt.
Alle data van Jens verzamelen we in ons dashboard. Hierdoor hebben we continu zicht op wat we kunnen verbeteren. We meten drie KPI's: Kwaliteit, Accuracy, en CPI. Bij de kwaliteitscheck kijken we naar het aantal gesprekken die Jens zelfstandig kan afhandelen. Als de vraag toch te specifiek is, verbindt hij je door met een medewerker. Bij de Accuracy meten we hoe 'slim' Jens is: in ongeveer 88% van de gevallen snapt hij nu wat je bedoelt. Voor de CPI (Customer Performance Indicator) vragen we gebruikers om feedback op twee momenten: na het sluiten van het chatvenster en aan het einde van een flow. Zo meten we de klanttevredenheid in verschillende situaties: mét de wachttijd en medewerker meegerekend, maar ook zonder.
Doordat Jens een deel van de gesprekken zelf kan beantwoorden komen er een stuk minder vragen binnen bij de klantenservice-medewerkers. Daarnaast vraagt Jens in sommige gesprekken alvast gegevens uit, waardoor de gesprekken tussen gebruikers en medewerkers korter duren. Ook werken we aan steeds meer integraties in de bot; Jens weet bijvoorbeeld op ieder moment hoeveel OV-fietsen er nog beschikbaar zijn op een bepaald station. Ons doel? Om uiteindelijk zoveel mogelijk self-service in de chatbot mogelijk te maken!
