Het project
In 2018 startte een groep Crossphase-collega's een projectgroep voor een chatbot met alle antwoorden op HR-vragen van medewerkers. Het werd een win-win situatie. Collega's konden voortaan bij Maki terecht voor bijvoorbeeld hun vragen over vakantiedagen. Tegelijkertijd bleek het project een geweldige manier om nieuwe kennis op het gebied van conversation design - toen een behoorlijk nieuw vakgebied - direct toe te passen.
De plussen
- Veel ruimte voor nieuwe conversation designers om op een informele manier theorie in de praktijk te brengen.
- Doordat de samenstelling van projectteam Maki bleef veranderen, konden veel verschillende collega's samenwerken en onderling kennis delen.
- Chatbot Maki bleek tijdens de lancering ook een kei in small talk. Een enorme plus voor de gebruiksvriendelijkheid: gebruikers vonden het informele babbeltje superleuk.
- Dankzij Maki kwamen een stuk minder vragen binnen bij HR. Daardoor hadden deze collega's meer tijd voor andere werkzaamheden.
De uitdaging
Middenin het project besloot het projectteam over te stappen naar een nieuw platform met betere mogelijkheden voor chatbot Maki. Daar hoorde uiteraard een migratie van alle data bij. De kennis die onze conversation designers opdeden bij die migratie kunnen ze nu mooi inzetten bij klanten.
De aanpak
Stap 1
Als eerste inventariseerde ons team de meestgestelde HR-vragen, waar Maki in ieder geval een goed antwoord op moest weten. Op basis van die vragen definieerden we de intents: doelen die gebruikers willen bereiken als ze een gesprek aangaan met Maki. Daarna werkten we de intents verder uit.
Stap 2
Een nieuw platform! In Chatlayer.ai vonden we het juiste platform om Maki nog beter te maken. Ons team koos er expres voor om de chatbot niet een-op-een over te zetten, maar juist gelijk verbeteringen door te voeren voor de beste gebruikerservaring. Maki kan hierdoor direct antwoorden geven op een specifieke vraag, zonder dat collega's eerst meerdere stappen moeten doorlopen om bij het juiste antwoord te komen.
Stap 3
Tijdens de migratie van Maki overlegden we om de week welke intents moesten worden opgepakt. Een groot onderdeel van het proces was de onderlinge feedback tussen collega's. Op basis hiervan bouwden we Maki. Natuurlijk werd alles ook uitgebreid getest. Enkele voorbeelden van vragen waarbij Maki je kan helpen:
- Op welke post moet ik mijn uren schrijven?
- Hoeveel vakantiedagen heb ik?
- Hoe werkt het als ik vakantiedagen wil bijkopen?
- Op welke feestdagen zijn we standaard vrij?
- Hoe moet ik kosten declareren die ik heb gemaakt voor Crossphase?
- Wat moet ik doen als ik midden op de dag ziek word?
- Wat krijg ik precies betaald als ik langdurig ziek ben?
- Bij welke persoon moet ik zijn met mijn vraag?
Stap 4
Na een paar maanden hard werken stond Maki live! En dit was pas het begin. Na de lancering bleven we data analyseren en nieuwe intents toevoegen, zodat Maki steeds meer vragen kon beantwoorden. Maki weet nu bijvoorbeeld ook dat Crossphasers sinds kort hun vrije Hemelvaartsdag mogen omruilen voor een andere feestdag naar keuze. Zo blijft Maki altijd up-to-date.
De toekomst
Nog steeds houden we de data die Maki verzamelt goed in de gaten. We voeren constant verbeteringen door, zodat we zeker weten dat onze chatbot nu en in de toekomst helemaal up-to-date blijft. Per sprint bekijken we de gesprekken die Maki heeft gevoerd. Aan de hand van die data voegen we steeds nieuwe onderwerpen toe. Uiteindelijk is het doel dat Maki alle veelvoorkomende HR-vragen kan beantwoorden, ook als er iets verandert in het beleid. Zo kan elke collega op een laagdrempelige manier een HR-vraag stellen en daar direct antwoord op krijgen!
