Het resultaat

Wij zijn Claire en Willem, Conversation Designers bij Crossphase. In het project rebranding van Nuon naar Vattenfall hebben wij voor de chatbot:

  • 10 dialogen geoptimaliseerd
  • 50 nieuwe Q&A’s geschreven
  • 3 dialogen geschreven en 100 Q&A’s herschreven voor een voice pilot
Sparren over jouw chatbot?
Claire, Willem en het team bij Nuon Vattenfall
“Claire en Willem hebben onze chatbot naar een hoger niveau gebracht. Nina is nu slimmer en kan onze klanten beter helpen. Ze schreven niet alleen goede teksten, maar hebben ook het team laten groeien dankzij hun inzichten.”

Nikki de Kloe, PO chatbot-team

De oude situatie

Eind 2019 kreeg Nuon een nieuwe naam: Vattenfall. Dit was aanleiding voor een complete rebranding, dus ook van de website en de chatbot. Alle content werd herschreven volgens de nieuwe tone-of-voice en dus kon de chatbot niet achterblijven.

Haar naam bleef hetzelfde: Nina. Maar haar hele persoonlijkheid kreeg een make-over.

Ook de content binnen de chatbot was toe aan een optimalisatie. Die was vol enthousiasme in de chatbot gezet, maar sloot niet altijd even goed aan bij de klantvraag.

De aanpak

Gelukkig deden we het niet alleen. We waren onderdeel van een speciaal chatbot-team met (ex)klantenservice-medewerkers, twee developers en een tester. Onder aanvoering van onze Product Owner en de Scrum Master gingen we op een agile manier aan de slag.

In onderstaand stappenplan vertellen we je hoe het optimaliseren van een dialoog in de chatbot concreet in zijn werk ging.

Stap 1. Analyse bestaande dialoog

Elke optimalisatie begint met een uitgebreide (data-)analyse van de bestaande dialoog. We analyseren dan het gebruik van een dialoog over een vaste periode.

  • Hoeveel mensen gebruiken de dialoog?
  • Waar stoppen mensen (drop-out-rate)
  • Waar komen ze de dialoog binnen?
  • Welk pad nemen ze?
  • Feedback

Stap 2. Voorstel optimalisatie

De analyse gebruiken we voor een voorstel voor de optimalisatie. Bepaalde onderwerpen komen hoger in de dialoog, zodat klanten eerder bij het juiste antwoord komen.

Paden worden logischer opgebouwd en content die nog mist, voegen we toe. We maken hiervan een ruwe schets van de dialoog. Vervolgens leggen we dit voorstel voor aan de contentspecialist.

Voorbeeld chatbot conversation design

Stap 3. Bijschaven met de contentspecialist

Samen met de contentspecialist bespreken we het voorstel. Waar wij als Conversation Designers de structuur en klantreis bewaken, kijkt de contentspecialist vooral naar de inhoud. Klopt het wel wat de chatbot zegt?

De aanbevelingen en opmerkingen van de contentspecialist verwerken we in een aangepast laatste voorstel. Dit stemmen we opnieuw af met de contentspecialist voor een laatste akkoord. Want pas na akkoord gaan we het bouwen.

Stap 4. Schrijven, bouwen en testen

Vervolgens schrijft een van ons de content volgens de juist tone-of-voice. De andere Conversation Designer dubbelcheckt hierna de tekst. Na deze reviewronde bouwen we de dialoog in het chatbot-platform.

Zodra het gebouwd is, testen we de dialoog in de offline omgeving. We beoordelen of:

  • de tekst duidelijk en leesbaar is
  • de links werken
  • de structuur logisch is
    Robot

    Stap 5. Feedback, multimodal design en livegang

    Als de test klaar is, voegen we de ‘feedback-bubbles’ toe. Klanten kunnen dan per antwoord aangeven of ze zijn geholpen (duimpje omhoog) of niet (duimpje omlaag).

    Vervolgens zorgen we ervoor dat de content ook goed staat in de app en voor de zakelijke markt. Deze chatbots hebben namelijk iets andere schrijfregels. Hierna mag de geoptimaliseerde dialoog live.

    Stap 6. Continue monitoring

    Ook nadat de geoptimaliseerde dialoog live staat, blijven we monitoren. Na een maand kijken we opnieuw naar de data, zoals de drop-out-rate, het percentage negatieve feedback. Waar nodig schaven we de dialoog bij. En kijken we een maand later of de resultaten verbeterd zijn.

    Mirthe conversation designer

    Meer over conversation design

    Benieuwd wat dit nieuwe vakgebied eigenlijk inhoudt. En wat wij voor onze klanten doen?

    Ontdek wat wij doen
    Claire profielfoto

    De certified conversation designers leren jou en jouw chatbot graag kennen. Zullen we eens een vrijblijvend gesprek plannen?

    Lees onze privacyregels.

    Ontdekken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?

    bel naar
    071 528 0002
    mail naar
    info@crossphase.nl
    Wij gebruiken cookies

    Wij gebruiken cookies om je de beste ervaring te bieden op onze website. Meer weten? Bekijk ons privacy statement.

    Privacy overzicht
    Deze website gebruikt cookies zodat we je de beste ervaring kunnen bieden. Cookie-informatie wordt opgeslagen in je browser. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welke delen van de site je het meest interessant en bruikbaar vindt en of we mensen bereiken met onze advertenties.
    Noodzakelijke cookies
    Wij plaatsen essentiële cookies en analytische cookies om te zorgen dat basisfuncties van onze website goed werken, dat wij je cookie-instellingen kunnen vastleggen en om anonieme gegevens over het gebruik van onze website te kunnen analyseren.
    Ingeschakeld Uitgeschakeld
    Marketing cookies
    We plaatsen tracking cookies om onze klanten te kunnen bereiken en om te weten of onze advertenties hun doel bereiken. Wil je weten om welke cookies het gaat? We beschrijven ze in ons privacy statement.
    Ingeschakeld Uitgeschakeld