De metamorfose van chatbot Nina voor Vattenfall

Eind 2019 kreeg Nuon een nieuwe naam: Vattenfall. Dit was aanleiding voor een complete rebranding, dus ook van de website en de chatbot. Alle content werd herschreven volgens de nieuwe tone-of-voice en dus kon de chatbot niet achterblijven.

Haar naam bleef hetzelfde: Nina. Maar haar hele persoonlijkheid kreeg een make-over.

Ook de content binnen de chatbot was toe aan een optimalisatie. Die was vol enthousiasme in de chatbot gezet, maar sloot niet altijd even goed aan bij de klantvraag.

Dit wil ik ook!
Claire, Willem en het team bij Nuon Vattenfall

De resultaten

Wij zijn Claire en Willem, Conversation Designers bij Crossphase. In het project rebranding van Nuon naar Vattenfall hebben wij voor de chatbot:

10 dialogen geoptimaliseerd

De kracht van geoptimaliseerde dialogen zorgen voor een vlottere en effectievere communicatie.

50 nieuwe Q&A’s geschreven

Ontdek de antwoorden op jouw vragen in een handomdraai.

3 dialogen geschreven en 100 Q&A’s herschreven voor een voice pilot

Een naadloze en gepersonaliseerde spraakervaring.

Diensten

Dit hebben we voor Vattenfall gedaan.

Conversation Design

Pexels picjumbocom 196646

De uitdaging

Stap voor stap

In onderstaand stappenplan vertellen we je hoe het optimaliseren van een dialoog in de chatbot concreet in zijn werk ging.

Gelukkig deden we het niet alleen. We waren onderdeel van een speciaal chatbot-team met (ex)klantenservice-medewerkers, twee developers en een tester. Onder aanvoering van onze Product Owner en de Scrum Master gingen we op een agile manier aan de slag.


Onze oplossing

Stap 1. Analyse bestaande dialoog

Elke optimalisatie begint met een uitgebreide (data-)analyse van de bestaande dialoog. We analyseren dan het gebruik van een dialoog over een vaste periode.

  • Hoeveel mensen gebruiken de dialoog?
  • Waar stoppen mensen (drop-out-rate)
  • Waar komen ze de dialoog binnen?
  • Welk pad nemen ze?
  • Feedback

Stap 2. Voorstel optimalisatie

De analyse gebruiken we voor een voorstel voor de optimalisatie. Bepaalde onderwerpen komen hoger in de dialoog, zodat klanten eerder bij het juiste antwoord komen.

Paden worden logischer opgebouwd en content die nog mist, voegen we toe. We maken hiervan een ruwe schets van de dialoog. Vervolgens leggen we dit voorstel voor aan de contentspecialist.

VF logo linear grey RGB
“Claire en Willem hebben onze chatbot naar een hoger niveau gebracht. Nina is nu slimmer en kan onze klanten beter helpen. Ze schreven niet alleen goede teksten, maar hebben ook het team laten groeien dankzij hun inzichten.”

Nikki de Kloe, PO chatbot-team

Stap 3. Bijschaven met de contentspecialist

Samen met de contentspecialist bespreken we het voorstel. Waar wij als Conversation Designers de structuur en klantreis bewaken, kijkt de contentspecialist vooral naar de inhoud. Klopt het wel wat de chatbot zegt?

De aanbevelingen en opmerkingen van de contentspecialist verwerken we in een aangepast laatste voorstel. Dit stemmen we opnieuw af met de contentspecialist voor een laatste akkoord. Want pas na akkoord gaan we het bouwen.

Stap 4. Schrijven, bouwen en testen

Vervolgens schrijft een van ons de content volgens de juist tone-of-voice. De andere Conversation Designer dubbelcheckt hierna de tekst. Na deze reviewronde bouwen we de dialoog in het chatbot-platform.

Zodra het gebouwd is, testen we de dialoog in de offline omgeving. We beoordelen of:

  • de tekst duidelijk en leesbaar is
  • de links werken
  • de structuur logisch is
Stationery 2 2x

Stap 5. Feedback, multimodal design en livegang

Samen met de contentspecialist bespreken we het voorstel. Waar wij als Conversation Designers de structuur en klantreis bewaken, kijkt de contentspecialist vooral naar de inhoud. Klopt het wel wat de chatbot zegt?

De aanbevelingen en opmerkingen van de contentspecialist verwerken we in een aangepast laatste voorstel. Dit stemmen we opnieuw af met de contentspecialist voor een laatste akkoord. Want pas na akkoord gaan we het bouwen.

Stap 6. Continue monitoring

Vervolgens schrijft een van ons de content volgens de juist tone-of-voice. De andere Conversation Designer dubbelcheckt hierna de tekst. Na deze reviewronde bouwen we de dialoog in het chatbot-platform.

Zodra het gebouwd is, testen we de dialoog in de offline omgeving. We beoordelen of:

  • de tekst duidelijk en leesbaar is
  • de links werken
  • de structuur logisch is

Meer over conversation design

Benieuwd wat dit nieuwe vakgebied eigenlijk inhoudt. En wat wij voor onze klanten doen?

Ontdek wat wij doen

De certified conversation designers leren jou en jouw chatbot graag kennen. Zullen we eens een vrijblijvend gesprek plannen?

Het formulier is succesvol verzonden!
Helaas, er is een fout opgetreden bij het verzenden van het formulier. Probeer het opnieuw of mail ons direct via info@crossphase.nl

Ontdekken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?

bel naar
071 528 0002
mail naar
info@crossphase.nl
Wij gebruiken cookies
Privacy overzicht

Deze website gebruikt cookies zodat we je de beste ervaring kunnen bieden. Cookie-informatie wordt opgeslagen in je browser. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welke delen van de site je het meest interessant en bruikbaar vindt en of we mensen bereiken met onze advertenties.

Noodzakelijke cookies

Wij plaatsen essentiële cookies en analytische cookies om te zorgen dat basisfuncties van onze website goed werken, dat wij je cookie-instellingen kunnen vastleggen en om anonieme gegevens over het gebruik van onze website te kunnen analyseren.

Ingeschakeld Uitgeschakeld
Marketing cookies

We plaatsen tracking cookies om onze klanten te kunnen bereiken en om te weten of onze advertenties hun doel bereiken. Wil je weten om welke cookies het gaat? We beschrijven ze in onze privacyverklaring.

Ingeschakeld Uitgeschakeld