De metamorfose van chatbot Nina voor Vattenfall
Eind 2019 kreeg Nuon een nieuwe naam: Vattenfall. Dit was aanleiding voor een complete rebranding, dus ook van de website en de chatbot. Alle content werd herschreven volgens de nieuwe tone-of-voice en dus kon de chatbot niet achterblijven.
Haar naam bleef hetzelfde: Nina. Maar haar hele persoonlijkheid kreeg een make-over.
Ook de content binnen de chatbot was toe aan een optimalisatie. Die was vol enthousiasme in de chatbot gezet, maar sloot niet altijd even goed aan bij de klantvraag.
De resultaten
Wij zijn Claire en Willem, Conversation Designers bij Crossphase. In het project rebranding van Nuon naar Vattenfall hebben wij voor de chatbot:
10 dialogen geoptimaliseerd
De kracht van geoptimaliseerde dialogen zorgen voor een vlottere en effectievere communicatie.
50 nieuwe Q&A’s geschreven
Ontdek de antwoorden op jouw vragen in een handomdraai.
3 dialogen geschreven en 100 Q&A’s herschreven voor een voice pilot
Een naadloze en gepersonaliseerde spraakervaring.
Diensten
Dit hebben we voor Vattenfall gedaan.
De uitdaging
Stap voor stap
In onderstaand stappenplan vertellen we je hoe het optimaliseren van een dialoog in de chatbot concreet in zijn werk ging.
Gelukkig deden we het niet alleen. We waren onderdeel van een speciaal chatbot-team met (ex)klantenservice-medewerkers, twee developers en een tester. Onder aanvoering van onze Product Owner en de Scrum Master gingen we op een agile manier aan de slag.
Onze oplossing
Stap 1. Analyse bestaande dialoog
Elke optimalisatie begint met een uitgebreide (data-)analyse van de bestaande dialoog. We analyseren dan het gebruik van een dialoog over een vaste periode.
- Hoeveel mensen gebruiken de dialoog?
- Waar stoppen mensen (drop-out-rate)
- Waar komen ze de dialoog binnen?
- Welk pad nemen ze?
- Feedback
Stap 2. Voorstel optimalisatie
De analyse gebruiken we voor een voorstel voor de optimalisatie. Bepaalde onderwerpen komen hoger in de dialoog, zodat klanten eerder bij het juiste antwoord komen.
Paden worden logischer opgebouwd en content die nog mist, voegen we toe. We maken hiervan een ruwe schets van de dialoog. Vervolgens leggen we dit voorstel voor aan de contentspecialist.
“Claire en Willem hebben onze chatbot naar een hoger niveau gebracht. Nina is nu slimmer en kan onze klanten beter helpen. Ze schreven niet alleen goede teksten, maar hebben ook het team laten groeien dankzij hun inzichten.”
Stap 3. Bijschaven met de contentspecialist
Samen met de contentspecialist bespreken we het voorstel. Waar wij als Conversation Designers de structuur en klantreis bewaken, kijkt de contentspecialist vooral naar de inhoud. Klopt het wel wat de chatbot zegt?
De aanbevelingen en opmerkingen van de contentspecialist verwerken we in een aangepast laatste voorstel. Dit stemmen we opnieuw af met de contentspecialist voor een laatste akkoord. Want pas na akkoord gaan we het bouwen.
Stap 4. Schrijven, bouwen en testen
Vervolgens schrijft een van ons de content volgens de juist tone-of-voice. De andere Conversation Designer dubbelcheckt hierna de tekst. Na deze reviewronde bouwen we de dialoog in het chatbot-platform.
Zodra het gebouwd is, testen we de dialoog in de offline omgeving. We beoordelen of:
- de tekst duidelijk en leesbaar is
- de links werken
- de structuur logisch is
Stap 5. Feedback, multimodal design en livegang
Samen met de contentspecialist bespreken we het voorstel. Waar wij als Conversation Designers de structuur en klantreis bewaken, kijkt de contentspecialist vooral naar de inhoud. Klopt het wel wat de chatbot zegt?
De aanbevelingen en opmerkingen van de contentspecialist verwerken we in een aangepast laatste voorstel. Dit stemmen we opnieuw af met de contentspecialist voor een laatste akkoord. Want pas na akkoord gaan we het bouwen.
Stap 6. Continue monitoring
Vervolgens schrijft een van ons de content volgens de juist tone-of-voice. De andere Conversation Designer dubbelcheckt hierna de tekst. Na deze reviewronde bouwen we de dialoog in het chatbot-platform.
Zodra het gebouwd is, testen we de dialoog in de offline omgeving. We beoordelen of:
- de tekst duidelijk en leesbaar is
- de links werken
- de structuur logisch is
