Mijn conversation design avontuur
Gepubliceerd op 19 mei 2019
Auteur: Anne-Wil Heijlaerts
Conversation designer bij Crossphase
Eind april ben ik samen met zes anderen certified conversation designer geworden. Crossphase merkte dat er steeds meer vraag was naar copywriters voor chatbots en zag kans dit direct goed aan te pakken door een samenwerkingsverband aan te gaan met Robocopy (tegenwoordig Conversation Design Institute). Onder het motto: als we iets doen, doen we het goed.
Tijdens de kwartaalmeeting in januari kwam Hans van Dam zijn verhaal vertellen over conversation design. Ik werd snel meegesleept door zijn verhaal. Hij vertelde onder andere dat bots ‘intent’, context en variabelen nodig hebben en dat voor mensen aan de andere kant empathie, steun en behulpzaamheid belangrijk zijn. Er moet iets gebeuren als die twee succesvol met elkaar willen communiceren. Daar ligt een mooie rol voor de conversation designer. Als conversation designer schrijf je dialogen voor chatbots die natuurlijk en behulpzaam zijn voor mensen, maar die er ook voor zorgen dat de bot de benodigde informatie krijgt om die eindgebruiker daadwerkelijk te kunnen helpen. Het is belangrijk dat je kennis over copywriting, psychologie en techniek met elkaar combineert. Je moet je kunnen inleven in mensen én in de bot. Een combinatie van empathie en logisch redeneren. Dat leek me wel wat!
Natuurlijk was ik niet de enige die enthousiast was geworden van dit verhaal en de mooie kans die werd gepresenteerd. De twee informatieavonden, waar twee Crossphase collega’s vertelden wat zij zoal in de praktijk doen, werden goed bezocht. Die avond gaf voor mij de doorslag: dit is me op het lijf geschreven. Inventariseren, analyseren, puzzelen en vooral veel stakeholdermanagement. Bijna iedereen heeft namelijk wel iets te zeggen over de prompts die je schrijft. Niet veel later heb ik mij opgegeven voor het selectieproces en werd ik samen met zes anderen uitgekozen. Het avontuur kon toen echt beginnen!
Vervolgens gingen we supersnel aan de slag. In eerste instantie met de Conversational Academy. In deze online omgeving staan tientallen filmpjes over verschillende conversation design aspecten. Ze zijn verdeeld in een aantal categorieën, zoals ‘Process’ en ‘Copywriting techniques’. En ze worden as we speak nog aangevuld met nieuwe onderwerpen. Stap voor stap wordt uitgelegd waar je allemaal rekening mee moet houden en hoe je het schrijven voor voice assistants en chatbots het beste aanpakt. De laatste stap in het conversation design proces is namelijk het schrijven van prompts, maar voor die tijd doe je al een hele berg aan voorbereidend werk om tot natuurlijke flows/dialogen te komen. Verder wordt onder andere uitgelegd waarom het nuttig is user persona’s en een bot persona te bedenken en wordt er aandacht besteed aan schrijftechnieken. Alles om je bot behulpzamer, natuurlijker en overtuigender te maken.
Nu nog aan de slag met de theorie. Eind maart volgden vier live trainingsdagen. Tijdens deze dagen werkten we onder begeleiding van het Robocopy team aan fictieve cases. Het hele proces kwam aan bod. Van het uitwerken van persona’s tot het uitschrijven van chatbotdialogen. We voerden gesprekken met elkaar om de natuurlijke flow van het gesprek vast te stellen, om deze vervolgens uit te werken in een flowchart en de bijbehorende prompts te schrijven. En steeds weer aanscherpen! Het tempo werd flink opgevoerd zodat we het proces en de technieken goed in de vingers kregen.
Op 28 april heb ik het examen afgelegd. Dit bestond uit twee delen: een assessment en een online meerkeuzetoets. Nog één keer alle filmpjes opnieuw kijken en ik was er klaar voor. Twee dagen later kwam het oordeel. Na een mooi avontuur met flink wat uren buiten werktijd kreeg ik te horen dat ik was geslaagd met maar liefst een 8,8.
Nu is het wachten op mijn eerste opdracht als conversation designer, maar ik heb het idee dat het niet lang zal duren. Ondertussen ben ik vast begonnen met een HR chatbot bij Crossphase intern. Nog even… En ik kan mijn eerste stappen zetten in een bijzonder interessant nieuw werkveld. Morgen ziet het er alweer anders uit. En overmorgen? Dan ben ik misschien wel weggeconcurreerd door AI. Laten we hopen dat het zo’n vaart niet zal lopen ;-)
Ben je enthousiast geworden en wil je ook gaan pionieren in dit mooie nieuwe vakgebied? Kom bij Crossphase werken en je wordt opgeleid!
Je vindt het artikel hier op LinkedIn.