Conversation designer: functie onbekend

Gepubliceerd op 8 maart 2019

Auteur: Marit Smits
Webredacteur bij Crossphase

De chatbot wordt een steeds belangrijker onderdeel van de sales en service van grote Nederlandse bedrijven. Tegelijk is het moeilijk om de ontwikkelteams te vullen met geschikte medewerkers. Wie is dat nu, die ‘conversation designer’? Is het een contentmanager? Is het een webredacteur? Of iets heel anders?

Ik had het geluk om in opdracht van Crossphase onderdeel te worden van een chatbot ontwikkelteam bij een corporate klant. Als webredacteur met een grote liefde voor schrijven leek mij het copywriten van de antwoorden in de chatbot een mooie, nieuwe uitdaging. Het zwaartepunt van de werkzaamheden als conversation designer ligt alleen niet bij schrijven, kwam ik achter. Hier ben je 10 procent van je tijd aan kwijt.

Conversation designer is manusje van alles

Waar ben je dan mee bezig? Chatbots gedijen op data. Heel veel data. De conversation designer is daarin een manusje van alles. De werkzaamheden in vogelvlucht:

• Je analyseert klantdata en ordent op basis van categorie, topic en intent. Waar gaan de meeste klantvragen over?
• Je ontwerpt flows (scenario’s) en houdt daarbij rekening met gerelateerde klantvragen.
• Je checkt hoe de flows zich tot elkaar verhouden in het enorme web van intents, topics en categorieën.
• Je bouwt de flows in het cms en analyseert honderden variaties op een intent.
• Je copywrite de antwoorden van de chatbot op basis van de chatbot persona en een schrijfwijzer.
• Je test de intents en variaties en koppelt nieuwe variaties aan bestaande intents.

En dan heb ik het nog niet gehad over het opvangen van vragen over onderwerpen waar de chatbot nog niets van weet. Of verwachtingsmanagement richting de klant in hoe behulpzaam de chatbot is vlak na lancering.

Plezier in data-analyse

Ik kreeg uit diverse hoeken de vraag wie ik zou voordragen als ideale kandidaat voor de gloednieuwe functie ‘conversation designer’. Ik denk dat het iemand is die:

• Denkt in data en dus ook plezier beleeft aan analyseren.
• Houdt van puzzelen en verbanden leggen in content.
• Gevoel heeft voor merkuitstraling via copy en een vastgestelde tone of voice kan volgen. Hij of zij moet een flink taalgevoel hebben en creatief zijn.

Contentmanager of webredacteur?

Komen bovengenoemde eigenschappen vooral uit het vak contentmanagement of webredactie? Ik denk dat de conversation designer de ideale combinatie is van beide werelden. Het zal voor bedrijven momenteel lastig worden om deze zeldzame duizendpoot te vinden. Dat wordt op termijn gemakkelijker, als content managers en webredacteuren openstaan om te leren in dit interessante nieuwe speelveld.

Je vindt het artikel hier op LinkedIn.