Casestudy: Ziggo klantenservice, de basis op orde

Het resultaat

In de zomer van 2013 ging Ziggo live met 252 nieuwe kennisartikelen, 22 nieuwe stappenplannen, 15 nieuwe probleemoplossers en 30 vernieuwde landingspagina’s. De website was voorzien van veel nieuwe content en ook de vindbaarheid was verbeterd. De website was op orde en klaar voor het volgende project: een responsive website.

De oude situatie

Voor het redesign had Ziggo al een grote verzameling service-informatie. Maar de content was niet goed vindbaar en ook ontbraken belangrijke functionaliteiten. Verder waren er niet genoeg ingangen naar de online klantenservice en scoorde de informatie slecht in Google.

Omdat klanten de service-informatie niet konden vinden, belden zij (te) vaak naar het callcenter. Dit zorgde voor een hoge response-time aan de telefoon en lange doorlooptijden voor e-mail. Hierdoor werden belangrijke KPI’s niet gehaald.

Doelstellingen

  • De structuur en navigatie verbeteren
  • Meer en betere service-content
  • Meer ingangen naar de klantenservice
  • Goede vindbaarheid
  • Nieuwe functionaliteiten

“Ziggo is een blije klant en daar zijn we trots op”

Website

Templates

Landingspagina's

%

Tevreden klant

De aanpak

Na verschillende klantonderzoeken besloten we om vijf nieuwe templates te bouwen in SDL Tridion R5. Ook werden diverse losse componenten ontwikkeld om meer ingangen te creëren naar de klantenservice.

Klanten zijn nu binnen vier klikken op de juiste plek. Aan de hand van een interactie-document en nieuwe designs werden de nieuwe templates ontwikkeld, getest en in gebruik genomen.

De nieuwe templates en componenten:

  • Klantenservice overzichtspagina
  • Klantenservice landingspagina
  • Kennisartikel
  • Stappenplan
  • Probleemoplosser
  • Service componenten productensectie
l

Nieuwe structuur

Om de standaard van vier klikken te halen was het nodig om de structuur van de website grondig aan te pakken. In de nieuwe situatie komt de bezoeker eerst op een overzichtspagina waar hij op twee manieren verder kan.

  • Via het proces: installeren, gebruiken of problemen oplossen.
  • Via het product: internet, televisie, telefoon en mobiel.

Vervolgens komt de klant op een landingspagina waar hij verder gaat naar een kennisartikel, stappenplan of probleemoplosser.

Z

Onze activiteiten

Voor de nieuwe online klantenservice was veel nieuwe content nodig. Gelukkig hadden we tijdens het ontwikkelen van de structuur al veel contact met de belangrijkste stakeholders. Zo konden we alle informatie snel verzamelen.

De volgende stap was de implementatie in het cms. De content werd per sectie aangeleverd (televisie, internet, e-mail, administratie enz.) en door onze contentmanagers geplaatst.

De probleemoplossers bleken lastige componenten. Hiervoor was een slimme invoer en opbouw vereist. Na heel wat gepuzzel is het migratieteam daar goed in geslaagd. Hierdoor hebben de contentmanagers van Ziggo nu geen problemen met het beheer.